“Los despidos de los bancos estaban pendientes desde la anterior crisis”

Una cosa es estar digitalizado y otra distinta ser digital, centrar tu negocio en lo digital”. Así nos lo explica Jorge Segura (Pamplona, 1981), que acaba de publicar Céntimos Underground: indicios para una nueva mirada del mundo financiero. El también autor de Despierta y Econblog describe en esta ocasión los fenómenos que se están produciendo en los mercados financieros y en los negocios. De esa forma, se propone explicar conceptos de fondo como la complejidad y la incertidumbre. También aporta las claves para lidiar con ellas echando mano de la creatividad y de la imaginación. “El libro trata de explicar cómo tú o yo podemos participar en todo ello de manera consciente. El paradigma económico está cambiando, pero la disciplina financiera todavía no, por eso se dan constantemente paradojas entre lo que sabemos y lo que ocurre”, aclara. Y pone un primer ejemplo: “La bolsa americana (SP500) hizo lo mismo en dos años que el DAX alemán en 22. ¿Qué ha ocurrido aquí? Pues con las respuestas simples de la macroeconomía, la política financiera o la gestión tradicional de activos ya no lo explicas, necesitas otras cosas, otros enfoques que amplíen, por eso digo que necesitamos un enfoque más integral y abierto”.

Le preguntamos por el proceso de digitalización en el que se encuentran las entidades financieras. Y nos responde: “El problema de la banca respecto a la digitalización viene de la enorme regulación que tienen que soportar y de las estructuras tan pesadas y compartimentadas para cambiar de estar digitalizados a ser digitales. Les cuesta más que a empresas de innovación puramente digitales más pequeñas -por ejemplo, las fintech-, pero la banca acaba adoptando toda la innovación con la que rompen aquellas. Todo esto se traduce en un mejor servicio y en una orientación al cliente y al dato”. Sobre la preocupación creciente de que en este proceso de digitalización de la banca no se tenga en cuenta a los clientes más mayores y a la posible brecha digital, nos reconoce Segura que “se siguen necesitando personas que te atiendan, cuando necesitas una hipoteca o tienes un problema con tus recibos necesitas una persona al otro lado”. “Una de las sorpresas de este proceso de digitalización en los últimos cinco o seis años es que los call centers no han parado de subir la contratación, pero en lugar de que te atienda alguien de Rosario en Argentina con ruido de fondo te atiende un profesional cualificado de aquí como si estuvieras en la oficina física. Ese proceso lo han mejorado mucho, no todo es la API, es cómo das un servicio humano mucho más eficiente solucionando el problema exacto del cliente, a su medida, en lugar del café para todos de antes”.

Cuando sale el tema de las oleadas de EREs de los bancos y el cierre de las sucursales, el autor de Céntimos underground explica que “los despidos son un ajuste pendiente desde la otra crisis acelerado con los cambios que han venido en la siguiente década”. “Los márgenes y el negocio no pueden seguir como antes, más si cabe en una situación de tipos de interés negativos que ha distorsionado su core business”.

Cambiamos de tercio y nos ocupamos de otra de las tendencias que está revolucionando la economía en los últimos años, en concreto desde 2008, cuando nació la primera criptomoneda, el bitcoin. ¿Ve posible una consolidación de las criptodivisas en medio de tanta especulación y volatilidad? “Las criptodivisas vinieron para quedarse. No tengo duda de que se van a consolidar, pero todavía se necesitan años hasta que se estabilicen y ver cómo se consolida todo lo que hay. Ahora están en explosión, pero hay que recordar que la tecnología y las posibilidades de crear monedas digitales ya estaba en los años 90. De hecho, se crearon algunas, lo que pasa es que el momento cultural y social no era el propicio para una adopción masiva. Esto último cambió con la anterior crisis en los años posteriores a 2008, fue el contexto idóneo para impulsarlas, aunque a nivel general han sido estos dos últimos años cuando han empezado a conocerse”.

Las cadenas de bloques o blockchain tienen mucho que decir en ese desarrollo reciente de las criptodivisas. “Las criptomonedas son un uso particular de la tecnología blockhain, pero se puede aplicar a lo que quieras. El dinero es el más evidente, pero lo que permite esta tecnología es convertir en un activo digital, manejable, medible, transparente y transaccionable cualquier cosa, desde un derecho de uso, propiedad intelectual a propiedades físicas. La economía en la que estamos y hacia la que vamos se basa en activos intangibles y esta tecnología es idónea para materializar estos activos. Si lo piensas, el dinero es un sistema contable basado en unos y ceros, tu dinero es un apunte informático en alguna CPU de algún banco en algún sótano”.

En Céntimos underground, Segura explica esa necesidad de nuevas normas para entender la economía. ¿Cómo entender si no una caída del 35% de las bolsas americanas y una recuperación idéntica en solo tres meses? “Hace falta una nueva manera de comprender la realidad financiera y económica, que tiene que ser integral y tiene que salir de la literalidad de los hechos explicados por especialidades inconexas, porque la economía es cada vez más compleja y lo intangible genera nuevos tipos de incertidumbre, por lo que se necesita capacidad para conectar categorías”. También le preguntamos por los efectos y por la aceleración que ha provocado la pandemia del Covid-19 en el proceso de digitalización. “Las transformaciones y el avance nacen siempre de la necesidad. Con la pandemia ha sido ‘o ganamos dinero con lo digital o bajamos la persiana... ¿Cómo ganamos dinero con este escaparate digital?’. El cambio es: antes teníamos una web, pero ganábamos dinero por otras vías, ahora tenemos que ganar dinero con esa web”.

Añade que el gran cambio viene marcado por el hecho de que las empresas tienen que conseguir ganar dinero directamente con su estructura digital, y eso viene de la cultura de la empresa; ¿cómo me acerco al cliente y lo atraigo?, ¿cómo me comunico con mis partners?, ¿cómo le doy servicio post-venta?, ¿cómo hacemos todo sin errores?... “El cambio digital es más de cultura y metodología que de tecnología, la tecnología ya estaba, no se ha inventado nada. Los periódicos son un claro ejemplo: ahora tienen que ganar dinero de los lectores de manera directa en la versión online”.

Vamos concluyendo y vuelve a salir esa revolución en la firma de hacer las cosas marcado por lo digital. “A nivel económico, vamos a una economía diferente, ni peor ni mejor, es otra cosa. Como decía antes, estamos en una economía donde la mayoría de los activos de las empresas son intangibles. Si te coges el índice SP500, que integra a las 500 empresas más importantes que cotizan en Estados Unidos, el 90% de sus activos son intangibles (know-how, I+D, información estructurada, talento, marketing, marca, ideas plasmadas en procesos innovadores, etc.)”.

Reconoce Segura que habrá que analizar cómo afecta todo esto a nivel psicológico, de aprendizaje, comunicación, etc., “Va a tener un gran impacto en la manera que aprendemos, nos relacionamos y producimos. En una economía donde hay un recurso que es ilimitado (la información) surge una escasez, nuestra atención (y nuestro tiempo). Sucede con la formación mediante Moocs, casi nadie los hace aunque sean gratis porque los alumnos no pueden o no saben dedicarle tiempo (atención), por lo que la gente está volviendo a pedir ir a un aula, al menos algo híbrido”.

Como última reflexión, este consultor de proyectos digitales estima que “la ventaja competitiva de los trabajadores en esta nueva economía vendrá de la capacidad de concentración y atención para desarrollar tareas de cierta profundidad más que de los conocimientos acumulados, porque estos se podrán adquirir en cualquier lado a un módico precio, así como la capacidad de salir de la hiperespecialización para hacer cosas concretas. Eso solo podrá hacerse desplegando la creatividad”.