Cómo descentralizar y mejorar de forma continua los servicios
La situación actual de pandemia del Covid-19 ha provocado e impulsado un cambio radical de paradigma en el modelo de prestación de los servicios de outsourcing, así como en el modelo de gestión y ejecución de las operaciones.
Tanto en los centros de operaciones como en los Contact Center, en cuestión de pocas semanas, fue necesario relocalizar a miles de empleados así como la implantación de nuevos protocolos destinados a proteger su salud y garantizar su bienestar. Asegurando, al mismo tiempo, que manteníamos la calidad del servicio prestado a los clientes.
Ante esta nueva tendencia de trabajo descentralizado que, a mi juicio, ha llegado para quedarse, nos planteamos varias cuestiones: ¿estamos realmente preparados y contamos con los medios adecuados para garantizar un servicio de calidad en el medio y largo plazo? ¿contamos con los perfiles adecuados para ello? ¿Están nuestros procesos preparados para satisfacer las nuevas necesidades de nuestros clientes en este nuevo entorno de trabajo? La respuesta es clara: tenemos un amplio margen de mejora...
Es cierto que la pandemia no ha hecho más que acelerar el avance en la transformación digital de los procesos y las operaciones en la que ya estaban inmersas muchas compañías. Sin embargo, en las operaciones financieras, todavía nos encontramos con muchos procesos muy manuales y rígidos, que necesariamente habrá que rediseñar para adaptarlos a este nuevo modelo descentralizado en la gestión y la ejecución.
Ante las nuevas necesidades de transformación y reducción de costes operativos, y con el foco puesto en mejorar la calidad de los servicios, hacerlos más ágiles y personalizados para cada cliente, las entidades financieras deben afrontar diversos retos. Hoy queremos llamar la atención sobre los siguientes aspectos que merece la pena considerar.
En primer lugar, la reducción de los costes operativos mediante la externalización, la reingeniería y la automatización inteligente de procesos. Esto permitirá, en gran medida, mejorar el control, la calidad y la trazabilidad de los procesos, traduciéndose todo ello en un mejor servicio al cliente final, una reducción de las tareas de mantenimiento y la consiguiente mejora de la imagen de marca de la compañía.
Igualmente, la transformación de los procesos hacia un enfoque digital, haciendo uso de las tecnologías y soluciones digitales más recientes. En este campo, es importante trabajar en la búsqueda de la reducción del tiempo de proceso de aquellas tareas de poco valor añadido, eliminar la documentación física e impulsar las operaciones y la comunicación a través de los canales digitales.
Finalmente, las entidades financieras deberán buscar la reducción de la carga de trabajo de las oficinas y los servicios centrales asociada a tareas que no aporten valor añadido al cliente. De esta manera, podrán liberar capacidad productiva para realizar tareas de mayor valor añadido, tales como acciones de venta, tareas de control, desarrollo de negocio, etc.
Hoy, más que nunca, la gestión de las personas dentro de la organización es un pilar clave para que la transformación se realice de forma ágil y eficaz. La necesidad de crear y estabilizar una nueva fuerza laboral virtual, en un período relativamente corto de tiempo, está obligando a las compañías a realizar una fuerte inversión tanto en la formación de sus empleados, ya que será necesario el reskilling y upskilling de muchos perfiles, así como en la atracción y la fidelización del talento.
Para afrontar con garantías los nuevos retos que se presentan en el escenario actual, los centros de backoffice están demandando, cada vez con más fuerza, perfiles híbridos que combinen habilidades y conocimientos tecnológicos con conocimientos de la operativa financiera. La necesidad de mejora continua reclama de estos perfiles una alta capacidad analítica y una visión global de los procesos y servicios que operan. El reto es que sean capaces de identificar de forma ágil oportunidades de mejora y determinar el impacto de la implantación de estas en la organización.
Otra consecuencia que está teniendo la descentralización y gestión remota de los servicios, es la fuerte inversión en herramientas e infraestructura IT. Cabe destacar la sustitución de ordenadores de sobremesa por portátiles. El aumento de la capacidad de las redes privadas virtuales (VPN) para satisfacer las necesidades del trabajo en remoto y garantizar un tiempo de respuesta óptimo ante el elevado número de usuarios concurrentes. La definición de nuevas políticas de seguridad y la creación de nuevos protocolos se seguridad IT para garantizar la robustez e integridad de los procesos y servicios. O el surgimiento de nuevos canales digitales ante las nuevas necesidades de nuestros clientes.
Sin duda, la aceleración en la adopción de la tecnología que se ha producido en los últimos meses, nos abre una puerta a la creación y la consolidación de los Centros de Excelencia de Servicios. Desde estos espacios, podremos impulsar la homogeneización de los procesos y aglutinar el liderazgo, la estrategia, el conocimiento y las capacidades necesarias para poder dar un servicio personalizado y de calidad a los clientes.
En definitiva, esta pandemia nos ha llevado a todos a replantearnos nuestra forma de operar e interactuar con los clientes. La parte positiva es que nos ha brindado una oportunidad única para transformarnos y explorar nuevas vías en la mejora de la relación y satisfacción de los clientes. Seguro que la aprovecharemos.