Inteligencia artificial para mejorar el servicio de atención al cliente

Las tecnologías inteligentes han nacido para hacernos la vida más fácil y cada día tienen más aplicaciones: desde los sistemas más innovadores de ayuda a la conducción hasta el acceso a un concierto mediante un sistema de reconocimiento facial, pasando por el control de las luces de nuestra casa mediante la voz o, por qué no, la asistencia virtual en una gestión online para facilitar al usuario su tramitación. Sin duda, en los entornos digitales la Inteligencia Artificial (IA) es una gran aliada para ayudar a las empresas a optimizar el servicio de atención al cliente de sus negocios electrónicos y mejorar la conversión en ventas.

El comercio electrónico está viviendo su época dorada, sobre todo después de un contexto de pandemia que nos ha obligado a compensar las restricciones acudiendo al mundo digital para resolver muchas de nuestras necesidades materiales. Según un estudio de IEBS, al 83,7% de los internautas españoles la pandemia les ha impulsado a comprar más online frente al comercio tradicional, y se espera que esta tendencia se mantenga vigente pasada ya, afortunadamente, la fase más crítica.

Pero las ventas online no siempre finalizan con un simple clic en la tienda virtual; en muchas ocasiones el cliente necesita información adicional para decidirse a formalizar la compra, tiene dudas que aclarar o problemas que resolver. Por ello, las empresas buscan nuevas fórmulas para mejorar el alcance y el rendimiento de su negocio con estrategias y tecnologías capaces de optimizar las compras por Internet y de mejorar y enriquecer la experiencia del cliente. Aquí surgen grandes desafíos, como los relativos a la gestión logística, pero también a la capacidad de los e-commerce de relacionarse con los usuarios y complacer sus demandas.

Mediante el big data y la IA, resolver estos retos es mucho más sencillo. La comunicación directa de las marcas con sus usuarios, conocida como comercio conversacional o c-commerce, tiene un gran impacto en el negocio, ya que, bien gestionada, no solo puede aumentar la satisfacción del usuario, sino también conseguir un aumento de las ventas de hasta un 65%.

Los sistemas de machine learning, deep learning, reconocimiento facial, automatización de procesos robóticos, biometría, reconocimiento de emociones, etc., permiten sea posible integrar las capacidades propias de la inteligencia humana en un software, de manera que se puedan automatizar muchos procesos que hasta ahora solo podían ser llevados a cabo por una persona de carne y hueso. Una de esas aplicaciones son los sistemas de procesamiento del lenguaje natural, que se aplican mediante chatbots en áreas de atención al cliente y asistencia en ventas.

Los chatbots, cada vez más utilizados en el universo digital, son capaces de mantener con los usuarios conversaciones fluidas, precisas y naturales, y sus propias interacciones con los clientes les permiten aprender de forma automática a perfeccionar sus habilidades. Estos asistentes virtuales son una alternativa muy eficiente para ayudar en la gestión de pedidos, en la resolución de dudas, para ofrecer orientación durante el proceso de compra, en el cobro de productos e incluso para elaborar informes de mercado.

Actualmente, el tamaño del mercado global de chatbots es de 430 millones de dólares, y se espera que en los próximos siete años crezca casi un 25%, impulsado principalmente por la creciente adopción de estos sistemas para mejorar el servicio al cliente y reducir los costes operativos.

Uno de los principales problemas que hasta ahora habían tenido tradicionalmente los chatbots era que muchas empresas intentaban disimularlos: no avisaban al cliente de que estaba interactuando con un asistente virtual, lo que en ocasiones al usuario le generaba desconfianza y enfado.

Sin embargo, hoy día se ha ido perfeccionando la tecnología y estos chatbots cuentan con Procesadores de Lenguaje Natural (PLN, o NLP por sus siglas en inglés) que permiten al robot entender al usuario cuando escribe de forma natural, sin seguir una estructura previamente definida o un menú de opciones marcado por la empresa.

Este procesador hace que el bot comprenda la frase completa y las diferentes maneras de formular las preguntas que tenemos las personas, de manera que puede ofrecer respuestas más precisas. Por ejemplo, es capaz de diferenciar entre “Cómo puedo pagar” y “Cuándo debo pagar”, e incluso comprender distintos regionalismos de España y Latinoamérica, como “Me gustaría comprar un boleto de cine” o “Quiero comprar una entrada”.

Pero, además, la interacción de la marca con el cliente puede ir más allá de la web o la app que es su escenario natural y realizarse a través de otros canales de comunicación, como los sistemas de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, e incluso Instagram. Se trata de dar el mejor servicio siendo lo menos invasivo posible con el cliente, y utilizando el canal que él habitualmente prefiere para comunicarse. En GUS hemos comprobado que la relación conversacional que se produce en estos ámbitos resulta muy satisfactoria y mejora la experiencia del usuario, lo que se traduce en una mayor conversión en ventas.

Y no solo eso: las empresas pueden llegar a ahorrar hasta un 60% al automatizar sus sistemas de atención al cliente. Los expertos consideran que en 2023 la mayoría de las organizaciones que usen IA para el comercio digital lograrán al menos un 25% de mejora en la satisfacción del cliente, en los ingresos o en la reducción de costes. Nosotros añadimos que, en los próximos años, el 90% del c-commerce se realizará a través de apps de mensajería instantánea, por lo que seguir investigando y avanzando en esta vía será garantía de éxito.