Hacia el cliente digital

Decimos a menudo que la crisis sanitaria actual está acelerando la digitalización, consiguiendo en unos meses lo que estaba previsto que tardara años de implantación. En esta ocasión, vamos a conocer dos casos reales de instituciones públicas y privadas que han aprovechado estos momentos para dar el salto digital. Por un lado, el Gobierno de Navarra ha implantado en pocos meses una oficina virtual que evite desplazamientos innecesarios a los ciudadanos. Por otro, la compañía de electrodomésticos Fagor Industrial ha estrenado una plataforma para fomentar el comercio electrónico y avanzar hacia el cliente digital. En ambos casos, su compañero de viaje en esta aventura de la digitalización ha sido la firma norteamericana Liferay, que desarrolla software para ayudar a las organizaciones a crear experiencias digitales. Esta empresa ha cerrado el año con un crecimiento del 10% en España y prevé un alza mayor aún para 2021.

El Gobierno de Navarra destina 45 millones de euros anuales a su transformación digital “con una visión de sostenibilidad y basada en las personas”, explica Itziar Berrospe, directora del servicio de avance digital del Gobierno Foral. “El objetivo es conocer y mitigar la brecha tecnológica en todos los ámbitos -geográfico, social, económico, de género y de diversidad- tratando de mejorar los servicios”, añade. En ese marco se sitúa este proyecto de Oficina Virtual, que iniciaron cuando se decretó el confinamiento y que en el mes de junio ya estaba operativo. Berrospe explica que se trata de “un nuevo canal de atención que reduce los tiempos de espera, que ofrece atención personalizada, que evita el desplazamiento a la oficina, que ofrece atención con los mismos estándares de calidad que si fuera presencial, etc.”.

Su funcionamiento es muy sencillo. El ciudadano pide cita en uno de los canales establecidos y sobre la temática que le interesa, recibe un ticket virtual y en ese momento ya puede ver el estado de la ventanilla y, como si estuviera en la oficina física, una cola virtual. Al otro lado, el funcionario, por su parte, también ve las personas que tiene esperando en su área de atención y en el momento en el que le corresponde la atención a un ciudadano concreto le envía un enlace. El ciudadano lo recibe a través de correo electrónico y SMS y así se puede establecer la videoconferencia. Cada usuario dispone de 30 minutos de atención en dicha ventanilla virtual. Además, pueden compartir pantallas para que el ciudadano pueda enseñar los documentos sobre los que necesite realizar consultas al funcionario o el trámite que necesita aclarar.

En esta primera fase, no se permite la autenticación, un hándicap en el que están trabajando ahora. Berrospe recuerda que, como dicta la ley, para que un funcionario pueda acceder a los datos del ciudadano, éste ha debido de dar antes su autorización formal mediante un documento en papel y firmado. Resulta un anacronismo, pero sigue siendo así. “Para acelerar los procesos de autenticación y evitar que esas personas tengan que desplazarse hasta la oficina incluso para conseguir el certificado digital y la clave, ya estamos trabajando para que consigan esas credenciales con valores biométricos como el reconocimiento facial y por voz para que puedan realizarse muchos más trámites y sobre todo concluir esos procedimientos evitando ese desplazamiento”, anuncia Itziar Berrospe. Desde LIferay, nos explican que la solución tecnológica empleada en esta ocasión ha sido una plataforma de experiencias digitales que ofrece “una experiencia de usuario avanzada, responsive y con la parte de seguridad integrada, lo que ha permitido que esta Administración se centre más en la gestión del cambio de las personas, que es lo que más tiempo ha tomado”.

Más allá de digitalizar procesos

Por su parte, la compañía Fagor Industrial también han aprovechado el momento actual para reformar su relación con los clientes. “En los últimos seis meses, con el Covid-19 encima, hemos priorizado proyectos basados en calidad, producto y servicio, lo que se traduce en avanzar hacia el cliente digital”, explica Sergio Saenz, director corporativo de transformación digital de Fagor Industrial, que forma parte de Onnera Group. Aclara que “la transformación digital no consiste en digitalizar procesos sin más”.

El punto de partida de esta compañía era una extranet en la que incluían diferentes documentos que podían compartir con los clientes en un momento determinado. Con la ayuda de Liferay, han puesto en marcha esta plataforma -MyFagor-, un lugar de encuentro con el cliente en el que puede acceder a diferentes servicios. Así, FagorDocs puede considerarse la sucesora de aquella extranet con la documentación, pero después en FagorQuote se puede solicitar un presupuesto, en FagorKonnect se accede a la plataforma de Internet de las Cosas (IoT) para mejorar el mantenimiento preventivo al estar todos los productos conectados. Y en FagorDirect, el cliente contacta con Fagor Industrial “de forma rápida, ágil, sencilla e intuitiva”, explican desde la compañía.

Por último, el servicio de Comercio B2B de Fagor pasa a denominarse FagorParts y en él pone a disposición del cliente su catálogo de repuestos y componentes. “El cliente puede ahora adquirir las piezas que necesite obteniendo todos los detalles, croquis de los productos o incluso fotografías e imágenes en 360 grados”, añade el director de transformación digital de la compañía. En ese punto de encuentro es posible realizar una búsqueda de referencias concretas, por números de serie, con fiabilidad a la hora de conocer la pieza que realmente se necesita, etc. Para llevar a cabo este proyecto, Fagor Industrial se ha basado en la plataforma Liferay DXP como gestor de portales y Liferay Commerce como solución B2B de comercio electrónico.