Cambiar la manera de relacionarnos con los clientes: lecciones aprendidas de la pandemia
Resulta evidente decir que la situación actual ha cambiado para siempre nuestra forma de trabajar, sobre todo con el auge del teletrabajo. Todo es distinto, para todos, en todas partes y esta nueva situación es algo que plantea tanto retos como oportunidades para mejorar las cosas. Mientras abordamos estos cambios, también debemos adaptar nuestra manera de relacionarnos con los clientes.
El abismo que solía existir en el ámbito de las relaciones con los clientes entre el mundo empresa a empresa (B2B) y el mundo de empresa a consumidor (B2C) es actualmente minúsculo. Los responsables de tomar decisiones son también consumidores y no está muy claro cuándo escuchan los mensajes como empresarios o como consumidores, porque ya no son o lo uno o lo otro. A las personas les gustan los mensajes inteligentes: piensan en la transformación digital al mismo tiempo que tratan de encontrar una franja horaria para la entrega del supermercado. Este año los límites entre el business to business (B2B) y el business to consumer (B2C) se han difuminado para siempre. Por lo tanto, también tenemos que cambiar nuestra manera de relacionarnos con los clientes.
En el mundo del B2B puede resultar más difícil entender el impacto tecnológico, ya que el usuario final suele encontrarse muy alejado en la cadena de usuarios: la persona que se ve afectada no está delante de los proveedores tecnológicos, así que ¿cómo podemos responder a sus necesidades? En el mundo B2C, lo normal es intercambiar información cara a cara -o, este año, por teléfono- y es una práctica habitual recoger y analizar esta información.
Esto permite mejorar, comprender realmente las necesidades que tienen los clientes, cómo está siendo su progreso y evolución y sus respuestas en tiempo real. La recogida de esos datos y la capacidad de actuar en base a ellos es algo vital, ya que permite solucionar los problemas en cuanto surgen. Además, también permite crear un valor añadido a partir de esos datos o de la información que se escucha.
Este análisis va ganando velocidad en el mundo B2B. Un ejemplo de ello lo tenemos en el sector sanitario. En los hospitales, hay muchos puntos de contacto distintos con cada paciente: médicos, enfermeros, clínicos, y demás especialistas o técnicos que entran en contacto con el usuario. ¿Cómo pueden los proveedores tecnológicos determinar adecuadamente ese proceso si no saben cómo ha ido ninguna de estas relaciones? ¿Los archivos correctos han estado inmediatamente disponibles, la información se ha comunicado al paciente de manera correcta, el paciente ha podido elegir el hospital o el momento de su cita? Si ese proceso completo no es fácil y fluido para el paciente o para el profesional sanitario, nadie estará satisfecho.
La tecnología tiene un papel fundamental que desempeñar a la hora de proporcionar coherencia, fiabilidad y tranquilidad a los establecimientos médicos, los profesionales sanitarios y los pacientes en el manejo de toda esa información tan sensible.
Todo el mundo se ha visto obligado a transformar su manera de trabajar. También hemos oído muchas bromas sobre la enorme aceleración de la transformación digital debido a esta situación. Sin embargo, el teletrabajo no es transformación digital.
La transformación tiene un significado distinto en el mundo de las empresas y en el mundo de los consumidores. La parte ‘digital’ debería constituir un subconjunto dentro de la transformación global de la empresa y debería estar al servicio del futuro de ésta. Si no se producen los cambios de esta manera, ¿está haciendo lo correcto? Si lo que está haciendo no se traduce en una mejor experiencia del cliente, ¿por qué lo hace?
En el pasado, la gestión de las operaciones cotidianas consumía mucho tiempo y era un obstáculo para la transformación digital. Así que esta última se postergaba para poder “mantenerlo todo en marcha”. Actualmente las organizaciones tienen que ser más eficientes desde un punto de vista operativo, para la transformación del mañana. Y todo ello sin perder de vista lo que el cliente quiere y necesita. Si esto empieza por el teletrabajo o por una revisión completa del funcionamiento diario es algo que cada organización tiene que resolver.
Personalmente, el año pasado ha hecho que sea mucho más consciente de la necesidad de relacionarme con los compañeros, los partners y los clientes. Ya no hay descansos en la cocina del personal, así que hemos tenido que encontrar otras maneras de adaptarnos. El hecho de estar presentes y de tender la mano cuando es necesario es importante y las personas también aprecian esas actitudes.
El saludo habitual “Hola, ¿qué tal?” significa mucho más. Todo el mundo quiere saber la respuesta, todos escuchamos más y eso va a tener un gran impacto sobre la manera de relacionarnos con los clientes en el mundo del business to business.
Me esfuerzo por llegar a la gente más a menudo y preguntarles cómo quieren trabajar, cómo puede o debería ser esa manera nueva de relacionarnos. Nadie actúa con el piloto automático encendido y aplicando siempre el mismo enfoque en todas las circunstancias, porque la situación de cada persona es distinta, es algo que tenemos que tener en cuenta y valorar. Tenemos que entender estos matices y adaptarnos debidamente, de esta manera satisfaremos aún más a nuestros clientes, ya que se sentirán escuchados y comprendidos. El mundo del business to business puede aprender del business to consumer mientras seguimos adaptándonos a esta situación, escuchando y comprendiendo iniciativas como la transformación digital y su impacto sobre las personas y las empresas en un sentido amplio.