Cómo satisfacer las expectativas de los consumidores por una mejor ‘experiencia digital’
El mundo digital ha puesto en cuestión las relaciones entre empresas y clientes. A medida que las organizaciones avanzan en la consolidación de su identidad digital, las expectativas cada vez más elevadas de los consumidores obligan a poner las experiencias online bajo la lupa.
Los datos muestran que hay muchos curiosos digitales: el 46% de los consumidores europeos considera que una mayor presencia de las experiencias digitales en la vida cotidiana es motivo de entusiasmo y no de temor. Los datos también muestran que el 61% de las personas recurren a los servicios de una marca en particular debido a que tiene una oferta digital superior. Esto es una buena noticia para las empresas que en este momento están adaptando o creando su próximo paso en la estrategia digital.
Sin embargo, los consumidores se sienten decepcionados con los servicios online que les han ofrecido. En España, y el resto mundo, grandes empresas del sector retail como Inditex han sido capaces de capear la crisis generada por la pandemia gracias los esfuerzos llevados a cabo en el pasado para mejorar su digitalización y la experiencia online de sus clientes. Por ejemplo, la venta online durante los primeros nueve meses de 2020 fue uno de los pilares del gigante textil, con un crecimiento del 75% que le ha permitido seguir creciendo a pesar de las limitaciones de sus tiendas físicas.
A medida que la conectividad continúa mejorando la calidad del entretenimiento, el trabajo y la vida cotidiana, el consumidor recurre cada vez más a la funcionalidad de la tecnología y las posibilidades que ofrece. Para las empresas, esto permite incrementar la diversidad de servicios digitales para volverse más competitivas.
En 2020, muchas organizaciones han tenido que adaptar sus estrategias de negocio para operar de forma online. A la hora de aliviar la presión de la sanidad privada, herramientas como BluaU, de Sanitas, han fomentado la adopción de la medicina digital para poder monitorizar la salud de los pacientes, llevar a cabo videoconsultas, o enviar analíticas a domicilio para evitar los desplazamientos. De una manera similar, los supermercados han tenido que diseñar complejos sistemas de envío para dar respuesta al incremento de la demanda. Las tiendas minoristas también han recurrido al comercio electrónico y al servicio “click & collect” para mantener el negocio.
La buena noticia tanto para las administraciones públicas como para las empresas es que, actualmente, el 73% de los consumidores se consideran “curiosos digitales” o “aventureros digitales”, lo que quiere decir que están frente a un público idóneo y deseoso de consumir sus servicios y experiencias. De hecho, los consumidores se han vuelto adictos a la innovación. Por ejemplo, adquieren nuevos smartphones cada año porque cuentan con nuevas funciones. Los consumidores son conscientes de las ventajas de poder adquirir productos y servicios bajo demanda, sin las restricciones que impone la modalidad de compra presencial.
Las marcas que no han logrado adaptarse al “gran cambio digital” corren el riesgo de perder relevancia en sus respectivos mercados y se exponen a un posible fracaso. Mientras las compañías veteranas y sus rivales emergentes se enfrentan en la competencia del mercado, el 61% de los consumidores están dispuestos a abandonar a aquellas marcas a las que son fieles y pasarse a la competencia si la experiencia digital que les ofrecen las primeras no está a la altura de sus expectativas. Solo el 9% dice estar dispuesto a seguir siendo fiel a una marca.
Mientras que algunas organizaciones han explotado este potencial para estrechar lazos con los consumidores, otras han elegido no dirigir la mirada al futuro, pese a que el 82% de los ejecutivos reconoce que la experiencia de los clientes está directamente relacionada con el aumento de la facturación, tal y como afirma Forrester. Ya no basta con una digitalización que permita ofrecer los productos y servicios en nuevas plataformas digitales. Para conquistar el corazón de los consumidores, se necesita tener la capacidad de descubrir nichos de mercado, aprovechar las últimas capacidades tecnológicas y mejorar la calidad de vida. Por tanto, las empresas deben garantizar que, en su estrategia digital, la experiencia de los clientes es el principal motor de cambio. Esto implica prestar atención a las expectativas y necesidades de los consumidores para que el negocio sea atractivo, socialmente relevante y rentable.
Las organizaciones deben unificar la experiencia del consumidor, facilitada por una base digital capaz de ofrecer aplicaciones seguras en cualquier tipo de nube y para cualquier dispositivo, además de ofrecer tecnologías emergentes, como IoT, IA o Machine Learning. Es necesario adoptar el entorno digital para ampliar el entorno físico y optimizar el entorno online.
Hoy en día, las organizaciones se enfrentan a una realidad estimulante: ya no basta con embarcarse en la transformación digital, sino que es necesario haber llegado al puerto digital. Esto quiere decir adoptar el entorno digital para ampliar el entorno físico y optimizar el entorno online. La demanda de innovación podrá satisfacerse con la creación de productos, servicios y experiencias que aprovechen las atractivas funciones que han transformado la ventaja digital en la arquitectura de nuestras oportunidades: facilidad de uso, velocidad de servicio, gestión de recursos más amplia, más entretenida y participativa, mayor agilidad y productividad, por nombrar solo algunas.
La posibilidad de saciar la sed de los consumidores con una experiencia digital superior debería ser una advertencia y una oportunidad para todos. Las empresas deben estar preparadas para reflexionar y cambiar si han de aprovechar todo el potencial del gran cambio digital.