Un nuevo modelo de sucursal para la banca del futuro
El cierre de oficinas bancarias ha sido una tendencia creciente, con la desaparición del 50% de las oficinas en los últimos 12 años, según datos del Banco Nacional de España (BNE). Sin embargo, cifras del Instituto Nacional de Estadística (INE) indican que en 2019 el porcentaje de uso de internet fue del 63,7% en los hombres y del 63,5% en las mujeres de entre 65 y 74 años, por lo que la sucursal sigue siendo un espacio de vital importancia para gran parte de la población, especialmente en el caso de las personas mayores. También es una apuesta para evitar la exclusión financiera en zonas rurales, donde la población necesita acceder a efectivo.
La tendencia a la reducción de la red de sucursales persigue una mejor rentabilización del negocio. Sin embargo, hay modelos para conseguir espacios más rentables que además permitan ofrecer un servicio cercano y personalizado a los usuarios, que pueden recibir asesoramiento de los empleados, mientras que los trámites cotidianos y sencillos se gestionan a través de los cajeros automáticos o las aplicaciones móviles.
Esta transformación es posible gracias a la integración de tecnologías como la Inteligencia Artificial y la automatización de procesos en la gestión de la sucursal bancaria. Se consigue eliminar las tareas repetitivas y de menor valor añadido, para que los empleados puedan ocuparse de cuestiones complejas que requieran de inteligencia emocional en el trato con los clientes. Una nueva relación entre personas, tecnologías y máquinas dentro de las sucursales
Con este escenario, surge la sucursal híbrida, en la que lo digital y lo físico se aúnan para lograr un servicio más completo empleando menos recursos. El concepto anglosajón de lean bank branch comprende un modelo de sucursal en la que se mantiene un trato humano y personalizado a la vez que se realiza un mayor número de operaciones gracias a las automatizaciones y la apuesta por dispositivos de autoservicio.
En un sector cada vez más digitalizado, el reto consiste en emplear la tecnología de la que disponemos hoy para construir servicios bancarios más rentables que no pierdan el toque humano. Por ejemplo, la videobanca dispara la capacidad de la entidad para ofrecer atención especializada a los clientes, con horarios más extensos y llegando a las poblaciones rurales, que de otro modo quedarían excluidas.
Por su parte, el análisis de Big Data permite prever y optimizar los recursos para cada entidad y mejorar el servicio al cliente, reduciendo los tiempos de espera y aumentando su satisfacción y fidelidad. Con el cruce de datos es posible, por ejemplo, detectar si un cliente está ahorrando para una gran compra e investigar qué préstamo puede adecuarse a sus necesidades.
Gracias a la integración de la Inteligencia Artificial, las entidades pueden ofrecer una experiencia diferencial y personalizada, además de resolver dudas de forma remota ayudadas por chatbots que complementen la atención humana. Así mismo es una herramienta para llegar incluso a los clientes menos experimentados en entornos digitales, pudiendo crear interfaces personalizadas que favorezcan una interacción sencilla y rápida.
Con la recogida de datos a través de canales múltiples (ATMs, web, aplicación móvil o terminales de autoservicio) la IA permite crear un customer journey más ajustado y medir la eficacia de los procesos de gestión, detectando, por ejemplo, cuellos de botella en las operaciones.
Por supuesto, una parte esencial en este proceso de digitalización la marcará la ciberseguridad. El eslabón más débil en un sistema bancario suele ser su red de cajeros automáticos, pero no hay que olvidarse de que las ciber amenazas a día de hoy pueden involucrar todo el ecosistema de la sucursal. La digitalización acelerada de los bancos y la aparición de nuevos modelos de sucursales han aumentado los activos a proteger, activando la necesidad de adoptar una estrategia holística para contrarrestar cualquier ataque.
La ENISA (Agencia de la Unión Europea para la Ciberseguridad) sitúa como primer reto futuro el hecho de que en los próximos años nos enfrentaremos a riesgos sistémicos y complejos. El ciber riesgo se caracteriza por la velocidad y la escala de su propagación, así como por la intención potencial de los actores de la amenaza. La interconexión de varios sistemas y redes permite que los ciberataques se propaguen con rapidez y amplitud, lo que hace que las amenazas sean más difíciles de evaluar y mitigar.
Proporcionar medidas de seguridad adecuadas para proteger cada puesto de trabajo de una organización es una tarea esencial, ya que estos son la base de las redes protegidas. Si un hacker puede acceder a un puesto de trabajo, toda la red podría verse comprometida.
Una solución de seguridad debe incluir antivirus, prevención de copias de seguridad, cortafuegos y mantenimiento y supervisión remotos. La sucursal del futuro apuesta por la seguridad e integridad de su sistema, su información y la de sus clientes, adoptando innovaciones en su software que le permitan una completa monitorización de estos dispositivos y control sobre las comunicaciones.
La clientela de una entidad financiera abarca desde la generación Z hasta la tercera edad, y es necesario que la apuesta tecnológica tenga como objetivo cubrir las necesidades de un rango de usuarios tan amplio. Los clientes exigen una experiencia multicanal, desde facilidades de pago y acceso a la banca online hasta atención personalizada de forma presencial. El objetivo es ofrecer un servicio multicanal disponible 24/7 que brinde una experiencia de cliente continua, coherente, personalizada y segura.