Quiero hablar con alguien

La pandemia también ha provocado cambios en la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes. El Covid-19 no solo ha impulsado el teletrabajo o la formación y sanidad en remoto y el comercio electrónico. Los call centers han sido de los pocos campos de actividad en los que se han reforzado las plantillas. “Durante la crisis del coronavirus, los centros y departamentos de atención al cliente se han visto desbordados. Pocas empresas estaban preparadas para el trabajo en remoto y, mientras implementaban soluciones para ello y trasladaban a los empleados a la seguridad de sus casas, tenían que dar respuesta a un volumen muchísimo más alto de solicitudes del cliente de todo tipo: cancelaciones de viajes, extensiones de crédito o aplazamientos de pagos, entre otras”. Así nos describe la situación Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software, empresa presente en 80 países y que ayuda a las compañías a modernizar sus relaciones con los clientes. Añade Redondo que, por otro lado, el crecimiento del comercio online, el caos logístico y la crisis sanitaria también han disparado las necesidades de atención al cliente. “El canal de voz o la asistencia telefónica, que parecía estar descendiendo, ha tenido un papel importantísimo durante la crisis. Si algo ha dejado claro esta situación global es que los canales de asistencia digitales todavía no están preparados para resolver ciertos problemas, y que no están integrados de forma adecuada”, añade en clara referencia a los chatbots’ o robots conversacionales. Por su parte, Sandra Gisbert, directora general de Grupo Unísono, con 6.000 profesionales en atención al cliente, nos explica que, “con la llegada de la crisis sanitaria provocada por el Covid-19, ha sido clave trabajar con agilidad e inmediatez para garantizar que los clientes disfrutaran de una experiencia de calidad adaptada a las necesidades actuales”. “Este hecho ha sido esencial para afianzar su confianza, quienes -de manera mayoritaria- han reclamado interactuar con una persona al otro lado del canal de atención. No podemos olvidar que, en situaciones de incertidumbre, la empatía, la capacidad de escucha activa y de conectar son imprescindibles y estas cualidades son exclusivas del ser humano”, añade.

Llevamos tiempo oyendo hablar de dos tendencias en la relación con el cliente que no terminaban de casar. Por un lado, todas las empresas coinciden en que la digitalización obliga a ofrecer una atención cada vez más personalizada a los clientes. Al mismo tiempo, se contaban las bondades de los chatbots’ como las herramientas perfectas para asumir esas funciones. Pues bien. La pandemia ha descubierto las carencias de estos sistemas. Simplemente, la tecnología aún no está preparada para ello.

“Pese a que ya se han realizado bastantes avances en términos de personalización de chatbots, todavía queda mucho camino por recorrer para poder ofrecer a los clientes una experiencia 100% customizada”, nos reconoce Gisbert. En la misma línea habla Julio Prada, director general de Inbenta en España y EMEA, especializada en herramientas de lenguaje natural e inteligencia artificial: “He aquí un gran mito sobre los chatbots: el Machine Learning (término sobrevalorado y hasta inadecuado en este contexto) o auto-aprendizaje. No existe ningún software que genere conocimiento en un chatbots de forma automática y, si la hubiese, no sería nada recomendable. El aprendizaje de un chatbots debe ser siempre asistido o supervisado”.

Por su parte, el CEO de Altitude, considera que los bots -ya sean chatbots o voicebots- son “aliados imprescindibles de la atención al cliente”. “Son cada vez más capaces de interpretar las peticiones de los consumidores y responder a ellas, pero el campo de aprendizaje y perfeccionamiento de las respuestas es todavía muy amplio”. Añade Alfredo Redondo que, cuando el cliente busca la asistencia de un agente, los bots pueden ocuparse de las tareas más “automáticas”, como la recolección de información o preferencias básicas, y pueden proporcionar información estructurada. “De esta manera liberan a los agentes humanos para tratar mejor las incidencias o peticiones más complejas o aquellas que implican una ambigüedad o un componente emocional. De esta forma, la experiencia de usuario se optimiza, ya que los tiempos de gestión disminuyen mientras aumenta la calidad de atención”. Añade este experto que los clientes evitan el canal telefónico, u otros canales asistidos por un agente, cuando la situación no es de suma urgencia. En estos casos, buscan soluciones de autoservicio para poder resolver sus problemas sin tener que depender de otra persona. Por este motivo, sigue considerando “fundamental proporcionar en toda web un chatbots para apoyar al cliente en su uso”.

Sea para complementar el trabajo de los profesionales en atención al cliente o como apoyo, estas empresas siguen trabajando en la mejora de estos robots. Por ejemplo, el Grupo Unísono cuenta con una startup, E-voluciona, que facilita soluciones de transformación y operaciones digitales basadas en automatización, como el Asistente Virtual Multimodal para clientes, el Asistente Inteligente para Agentes de Contact Center y la solución CSRPA (Customer Service RPA). “Ayudamos a las compañías que buscan avanzar en su estrategia digital e implementar capacidades de automatización inteligente en todas las operaciones de atención al cliente”, resume Sandra Gisbert.

Según el informe Keep Me Index/Moments That Matter de Accenture, el 57 % de los clientes considera el teléfono su primera opción de comunicación por su flexibilidad y porque ofrece la oportunidad de preguntar, explicar, razonar y negociar con el servicio de atención al cliente. Otra lección clara que podemos extraer de la actual situación de crisis y a la que tienen que adaptarse las empresas: los clientes son el centro del negocio. Y, como suele decirse, “siempre tienen la razón” -o al menos conviene retenerlos-. “Él decide cómo, cuándo y dónde se relaciona con la marca. Por eso, resulta fundamental ofrecerles experiencias personalizadas, sin olvidarnos de la inmediatez y la facilidad, características clave para la mejora de la experiencia del cliente”, afirma Gisbert. A su juicio, no debemos olvidarnos de que las capacidades personales, junto a la tecnología, aportan un tándem de valor a la compañía y contribuyen a que las empresas puedan adaptarse de manera continua a un entorno tan cambiante como el actual. Así, “robots y personas crean conjuntamente el efecto WOW en el cliente final”. “Esta pandemia ha evidenciado la importancia de que la atención al cliente sea omnicanal, ya que ésta es la única vía para asegurar que el usuario sea quien elige cómo relacionarse con la compañía”, añade.

Entre las vías de comunicación que están emergiendo con fuerza en esa relación de las empresas con los clientes, está el omnipresente WhatsApp. “España se encuentra en el Top 10 de los países del mundo con más de 30 millones de usuarios registrados en WhatsApp”, nos recuerda David Fernández, customer success director de Inbenta. Añade que no hay inconveniente para referirnos a esta aplicación de mensajería instantánea como una de las prioridades para las empresas en cuanto a atención al cliente. Aerolíneas, compañías de seguros, alquiler de vehículos, bancos y otros sectores ya trabajan con chatbots en WhatsApp. “Estos asistentes permiten a las empresas gestionar de forma sencilla y ágil todas las interacciones que tienen con sus clientes a través de cualquier canal. Además, ofrecen la posibilidad de trabajar las 24 horas del día los 365 días del año sin distinción, hablan decenas de idiomas, tienen la posibilidad de interactuar con cientos de miles de humanos simultáneamente, y su velocidad de respuesta es inmediata. Pero no sólo permiten ahorrar tiempo y dinero, los chatbots también pueden recoger comportamientos de consumo y tienen la capacidad de recopilar información para llevar al usuario a la compra o la contratación de servicios o productos. Muchas veces los clientes y/o usuarios buscan respuesta a sus dudas a través del chat de estas aplicaciones digitales y responder de forma inmediata es clave para que las marcas que los utilizan se posicionen frente a su competencia”, insiste Fernández. Y deja claro que para una marca no responder antes de las 24 horas es muy negativo, ya que tanta demora puede provocar la pérdida del cliente y que termine afectando a la imagen de marca.

También en este caso los cambios que ha provocado la pandemia tienen la intención de quedarse entre nosotros para siempre. Un estudio reciente de McKinsey concluye que las experiencias digitales continuarán creciendo en popularidad una vez que se elimine el coronavirus. Según expresa este informe, las compañías que actúen rápidamente e innoven en su modelo de ayuda a los consumidores durante la pandemia de manera segura y efectiva establecerán una gran ventaja sobre sus competidores. Otras tendencias claramente vinculadas a la atención al cliente nos indican cambios en los hábitos de compra. Solo en China, ya se ha registrado un aumento del 55% en los consumidores que tienen la intención de seguir realizando sus compras de alimentación de forma online.