¿Quién ha diseñado esta aplicación?
Cuántas veces te has preguntado: ¿quién ha diseñado esta aplicación? Para lo bueno y para lo malo, seguro que más de una vez te lo has planteado. Y es que el desarrollo tecnológico ha ido ganando complejidad técnica a lo largo de los años, lo que a menudo ha significado que las soluciones desarrolladas acababan por convertirse en algo difícil de utilizar. Esto producía cierto rechazo a las tecnologías y productos, que no estaban creados para el uso y disfrute de los usuarios finales.
Por eso precisamente, la tecnología actual ha puesto su mirada en el diseño como una forma de simplificación por medio de un enfoque centrado en las personas -al entender las necesidades de éstas y los contextos de uso- y de un proceso metodológico que sirve como marco de trabajo.
Al fin y al cabo, el diseño está en todo lo que nos rodea. Todo lo que no es natural ha sido diseñado por alguien: una lata de refresco, una máquina o una aplicación móvil. Teniendo esto en cuenta, cada vez son más las empresas que usan técnicas basadas en los principios del diseño para asumir esta realidad de modo consciente e intencionado y aplicarla en sus negocios.
El diseño inteligente en el desarrollo de ‘software’
Ser ajeno a los principios del diseño suele llevar a pensar que un aplicativo percibido por determinadas capas empresariales como algo enormemente útil para los clientes, supondrá un éxito asegurado. No obstante, cuando el desarrollo de un producto o servicio sucede como el resultado de un proceso ciego, el riesgo de fracaso aumenta en la misma medida que lo hacen las expectativas y la inversión. El concepto de diseño inteligente sirve en este caso como metáfora de la necesidad de introducir racionalmente etapas de entendimiento de los potenciales usuarios en los diferentes desarrollos. De esta manera todo resultará mucho más comprensible.
Supongamos que un banco quiere lanzar una aplicación con la que ayudar a las pequeñas y medianas empresas a gestionar mejor los pagos con tarjeta. Se trata de una pretensión totalmente razonable para la que la entidad decide hacer una inversión en desarrollo y posteriormente en marketing, asumiendo como ciertos varios relatos escuchados en los pasillos sobre los millennials y otros tantos conceptos modernos. Ahora imaginemos que una compañía de la competencia decide, en su lugar, realizar antes un trabajo de campo y observar la relación que hay entre las personas reales con este tipo de negocios. Por medio de este estudio etnográfico, se revelaría rápidamente que los pagos en ese tipo de negocios se suelen realizar en efectivo.
El diseño se caracteriza por la investigación, la ideación conjunta, el prototipado fruto de las ideaciones y por testeos posteriores. Esto permite una evaluación y toma de decisiones más fundamentada a la hora de avanzar hacia fases posteriores de implementación o pivotar hacia nuevos mercados -en este caso, diseñar un aplicativo distinto-. El proceso aporta aquí un valor exploratorio gracias a la investigación y el entendimiento de las motivaciones humanas, lo que permite entender contextos de relación, así como encontrar nichos en los que una organización o una compañía pueden aportar valor añadido.
En resumen, tras evaluar el contexto y descubrir los insights de usuarios, el diseño utiliza técnicas de Design Thinking para aportar una solución creativa a los problemas a través de herramientas como la ideación conjunta, la priorización y la toma de decisiones ágil y consensuada con distintas áreas.
Cada vez más estudios muestran como, gracias a esa orientación al cliente -o al ciudadano o al empleado-, que se extiende por la organización, y a la iteración continua, las empresas se están convirtiendo en entidades más ágiles, lo que les permite adaptarse más fácilmente al mercado y mejorar sus resultados.
Contenido y continente
Por un lado, el proceso de diseño se relaciona con disciplinas como el marketing al aumentar el valor percibido de la empresa y facilitar la entrada en nuevos mercados, así como por aspectos relacionados con la usabilidad y la satisfacción del usuario. Además, permite el desarrollo de productos o servicios con una mayor orientación al cliente -es decir, que responden mejor a sus gustos y necesidades-, y en un time to market más reducido. No obstante, va mucho más allá y permea incluso en la forma de trabajar de todo tipo de empresas, impactando en la eficiencia operacional y la competitividad.
En este sentido, las organizaciones han integrado esta práctica con diferentes grados de madurez y de impacto en sus negocios. Las hay que se han quedado en una aplicación meramente estética, las que la han incorporado en sus procesos -estableciendo un conjunto de normas que regulan, no sólo la forma y comportamiento de los objetos, sino también las relaciones que se dan entre ellos- y las que se valen de ella como eje clave que vertebra incluso sus estrategias.
En estos casos, los diseñadores trabajan codo con codo con todas las capas jerárquicas y sus objetivos se alinean también con los del negocio. En las organizaciones maduras, la importancia del diseño suele estar patrocinada por los niveles más altos de la empresa y la dirección.
Así, todo lo anterior nos lleva a concluir que el diseño no solo es forma, sino también fondo. No sólo apariencia, sino también funcionalidad. Esto se aplica tanto a los productos, como a los servicios, ya sean digitales o físicos. La idea de que todo puede ser rediseñado bajo un enfoque centrado en las personas y siguiendo un proceso de diseño obtiene, de este modo, aún más profundidad. De lo que se trata entonces es de hacer visible lo invisible para no encontrarse sometido a un proceso que va a seguir estando ahí, queramos o no. Si todo está diseñado, la pregunta que debemos hacernos es: ¿quién lo ha diseñado y para quién lo ha hecho?