Juan Vera, CEO de Edosoft: “La pandemia también ha acelerado la digitalización de la Administración”

¿Qué lecciones podemos extraer de esta pandemia?

La situación excepcional que estamos viviendo ha forzado a que las Administraciones Públicas aceleren el proceso de transformación digital para poder seguir prestando servicios a la ciudadanía y no detener su actividad. Se han tomado medidas y se han cambiado múltiples procesos para poder hacer frente a la demanda impuesta por el estado de alarma.

¿Qué les ha impedido acometer estos cambios hasta ahora?

En las empresas, sobre todo en las grandes, se ha trabajado en programas de transformación digital a cinco años, marcando un objetivo ambicioso para el final de este período. El proceso lo guía una hoja de ruta y una serie de proyectos de transformación que se van coordinando. Esto era difícil de llevar a cabo en la Administración, principalmente, por dos motivos: la duración de los cargos de dirección y la poca flexibilidad en cuanto a la implementación de regulaciones que permitan implementar esos cambios de tipo cultural y de procesos.

¿Qué departamentos o áreas lo están haciendo mejor?

Las instituciones públicas son muy diferentes entre ellas y todavía más cuando pertenecen a distintos órganos de gestión. En general, las áreas de Modernización, Innovación y Atención Ciudadana son las que más esfuerzo están poniendo por adaptarse a este nuevo paradigma que se está creando en nuestro país. En esta última área, la mejora es sustancial con el uso de soluciones de telepresencia para evitar desplazamientos innecesarios. Esto, además, está posibilitando el acceso a los servicios de Administración a colectivos que tienen dificultad de movimiento y no están seguros con la Administración electrónica, es decir, gran parte de la tercera y cuarta edad.

¿Y qué Administraciones están asumiendo el liderazgo del cambio: la central, las autonómicas, las provinciales o las locales?

El Gobierno central está impulsando, sobre todo, medidas para paliar el impacto económico de esta crisis sanitaria. Iniciativas como Acelera Pyme, de la cual somos colaboradores, o todas las relacionadas con moratorias y aplazamiento de pagos son algunos ejemplos. A nivel autonómico, conocemos bien el caso de Canarias. Aquí las instituciones tanto a nivel regional como local están aplicando soluciones para implementar el teletrabajo con sus empleados o abrir canales de atención e intentar volver a poner en marcha los procesos administrativos. Con muchas de estas administraciones estamos trabajando para portar sus servicios a la nube o dotar, junto al apoyo de Google Cloud, de herramientas colaborativas de G Suite para que sigan desarrollando su labor. En general, se está empujando a todos los niveles para mitigar el impacto negativo del coronavirus.

¿Qué nuevas necesidades ha detectado la Administración ahora para acelerar este proceso ¿La gestión de los miles de ERTE por ejemplo?

Nosotros siempre decimos que no tiene sentido que sea más fácil solicitar una hipoteca en un banco que realizar una inscripción en un padrón municipal. La Administración Pública ha detectado que existen una serie de trámites que mantienen el mismo proceso a pesar de toda la transformación digital que hemos vivido en los últimos diez años. Hemos detectado una gran cantidad de áreas que pueden beneficiarse, por ejemplo, de procesos de automatización como los RPA, por sus siglas en inglés Robotic Process Automation, que disminuyen, y a veces incluso eliminan, la interacción manual y, por lo tanto, reducen el tiempo de tramitación de las ayudas, ERTE y demás gestiones tan necesarias ahora mismo.

Un informe del sector público de Deloitte indicaba hace un año las carencias de la Administración en digitalización. Ya se veía entonces que se estaban haciendo los deberes en Agencia Tributaria a la hora de recaudar, pero no tanto en la prestación de servicios a la ciudadanía como justicia, gestión de becas o ayudas educativas, etc. ¿Se ha mejorado esto?

El mayor impedimento que ha tenido este sector a la hora de digitalizarse ha sido su propia regulación y la falta de planificación a medio plazo. En el primer punto hay que fijarse en lo que está haciendo el sector privado, sobre todo en ámbitos altamente regulados como banca o salud. Hay ejemplos de buenos usos en áreas tan importantes como la gestión integral de clientes para garantizar que estos estén satisfechos con su servicio a través de CRM, (Customer Relationship Manager).

¿Es una cuestión de medios?

La tecnología es básicamente la misma y la regulación permite avanzar mucho más allá de lo que está ahora mismo a disposición de los propios funcionarios. He oído varias veces a los funcionarios decir que tienen mejor tecnología en casa que en su puesto de trabajo. En este sentido estamos trabajando con alguna Administración en desarrollar un sistema que funcione de forma muy similar al CRM, pero donde la “C” no es de cliente sino de ciudadano. En este sentido, la propia herramienta hace de disparador en cuanto a la relación ciudadano-funcionario y lo transforma en un modelo más parecido al de cliente-proveedor donde se intenta que el cliente quede satisfecho con el procedimiento realizado.

¿Cree que estos avances son simples parches o que estos cambios van a quedarse ya con nosotros?

Puede sonar a tópico, pero una vez se implantan nuevos procesos de digitalización y se descubren de primera mano los beneficios que esta conlleva, no se vuelve a un modelo clásico. Estamos hablando de automatizar tareas repetitivas, de eliminar pasos en procedimientos innecesarios y de mejorar, en general, las herramientas con las que el personal de los organismos trabaja día a día. La clave está en acompañar a los usuarios durante el proceso de adopción de las nuevas herramientas. De esta forma sacan el máximo potencial e incluso vemos cómo disparan procesos de innovación interna al verse liberados de tareas monótonas y repetitivas.

¿Es posible diseñar una estrategia de digitalización coherente y pensando en el largo plazo en unas pocas semanas?

Nosotros ayudamos precisamente a acelerar los procesos de transformación digital. Tanto en el área de tecnología como en el resto de áreas de cada organización. El proceso de cambio en cuanto a herramientas de tecnología es muy rápido, a veces es cuestión de días. Es en las áreas de transformación referentes a personas y procesos donde estos tardan más en asentarse. Muchas veces, los procesos fallan porque no hay un liderazgo u objetivo compartido bien definido. La desafortunada situación actual ha hecho que los objetivos sean claros y comunes para todo el personal de la administración y sus colaboradores, por eso estamos viendo éxitos en muchos proyectos de transformación que se han llevado a cabo en las últimas semanas.

¿Estos cambios realizados como consecuencia del Covid-19 van a conseguir que no tengamos que perder tanto el tiempo los ciudadanos de ventanilla en ventanilla para realizar cualquier trámite con la Administración?

Esa es la idea. Hay una gran mayoría de trámites que podrían llevarse a cabo por telepresencia o por procesos más simplificados de acceso y validación que harían disminuir sensiblemente en número de usuarios que se desplazan a las oficinas de atención física. Además, como decía antes, llegaríamos a ofrecer un mejor servicio a colectivos menos digitales o simplemente mejoramos la experiencia de los ciudadanos en sus trámites con la administración. Tenemos que llegar a conseguir que realizar un trámite administrativo sea tan fácil como pedir una pizza con tu móvil.

¿Qué otras consecuencias traerá consigo esta digitalización de la Administración? ¿Podría afectar al personal?

Nuestra experiencia con las empresas privadas es que esta digitalización no conlleva la reducción de plantilla, pero sí a una transformación de ésta. Las personas de las organizaciones afectadas ven cómo se liberan de tareas tediosas y suelen dejar espacio para realizar actividades de mayor complejidad e incluso a la innovación dentro de la propia organización. En el caso de las Administraciones Públicas, no tiene por qué ser diferente.