Cómo pasar del ‘chatbot’ informativo al ‘chatbot’ transaccional
Los proveedores de soluciones basadas en inteligencia artificial para la atención al cliente llevan años siendo testigos del auge de los chatbots y de la evolución de las expectativas en cuanto a las interfaces conversacionales. Se ha pasado de los asistentes virtuales basados en repositorios de FAQs o preguntas frecuentes a ver un mismo chatbot ofreciendo más de siete procesos transaccionales distintos. A día de hoy, los chatbots no sólo brindan contenidos informativos y redireccionan al usuario a la sección de la web o de la app donde pueda efectivamente llevar a cabo su operativo. Pueden hacer mucho más.
Los chatbots de ahora saben recibir información del usuario, siempre que haya accedido a su área privada, desde el CRM. Esta capacidad permite personalizar la atención al usuario. También saben recolectar información empleada durante la conversación o bien solicitarla en caso de que sea necesaria. La conversación está siempre contextualizada y permite disponer de estadísticas filtradas. El usuario no tiene que repetir informaciones ya comunicadas o implícitas, se siente atendido de forma personalizada y la conversación resulta rápida y eficiente. Las variables sirven de base para que el chatbot pase de ser un mero canal de comunicación a convertirse en una aplicación transaccional integrada.
En la actualidad los casos de uso que incluyen procesos transaccionales son tan diversificados como las necesidades de las empresas: reserva de sala de reunión, localización del cajero más cercano, recuperación de contraseña, seguimiento de pedidos, consulta de saldo, estado de un vuelo, duplicado de factura, etc. Todos tienen en común haber simplificado el acceso a operativas que hasta entonces sólo se podían gestionar desde el Contact Center y mediante un agente humano. Además, algunas de estas transacciones están enlazadas entre sí o bien integradas en árboles decisionales lo que otorga, si cabe, mayor agilidad a la conversación con el chatbot. Los beneficios del chatbot transaccional son evidentes: por un lado, los usuarios tienen a disposición una aplicación sencilla, conversacional y personalizada, que puede integrarse además en sus canales favoritos -WhatsApp, Messenger, app, web, etc.-; por otro lado, las empresas sacan mayor provecho de sus procesos ya digitalizados a la par que alivian a sus departamentos de atención al cliente de las operativas más frecuentes y repetitivas.