La Administración, en general, ha colapsado

La afirmación “la Administración, en general, ha colapsado”, que se podría atribuir a muchos representantes de los ciudadanos, de las empresas o de los autónomos, a muchos políticos y a muchos analistas, es más bien una realidad que tiene poca discusión. Si alguien nos dice que no es verdad, no tiene más que tratar de presentar su jubilación, solicitar una fe de vida, pedir una nacionalidad española, solicitar el Ingreso Mínimo Vital... en fin, cada vez se incorporan más trámites a esta larga lista.

Aun cuando antes de la pandemia se hablaba mucho de la digitalización, el “parón” que sufrió nuestro país durante meses por razón del Coronavirus, ha demostrado que estábamos en las musas, pero no habíamos descendido al teatro en lo que a digitalización de la Administración se refiere.

La “no presencialidad” en las oficinas de atención al ciudadano en los diferentes organismos de la Administración, junto con las carencias digitales de ésta, provocaron un caos importante en la ejecución de muchos trámites. Trataron de poner orden con la cita previa, una solución que pudo ser buena de manera transitoria, pero que se ha convertido en “la manera” de acercarse a la Administración para muchos de los trámites.

Un error de cálculo entre el número de trámites que se precisan realizar diariamente y los recursos de que disponen muchos organismos impide que la cita previa funcione. En unos minutos se consumen los espacios de cita y quedan muchas peticiones por atender. Se van acumulando hasta que salta el “escándalo”. Hoy, el rey del organismo en cuestión no es el funcionario, es el “de seguridad” que da consejos sobre cómo conseguir la cita, pero al que no hay forma de convencerle de que te deje “pasar” si no tienes cita. Vamos, que te prohíbe entrar en tu casa, en la casa de todos los ciudadanos, en las dependencias de la Administración.

Y sin cita previa, trata de llevar a cabo el trámite de forma telemática. Suerte. ¿Cuándo se van a dar cuenta que muchos procesos no funcionan? ¿Cuándo van a entender que muchos ciudadanos tienen muchas dudas, que no controlan para nada el lenguaje del trámite, que necesita que alguien le atienda y le entienda? ¿Cuántas personas tienen un certificado digital y cuántos lo saben utilizar, o cuántos DNIe están activos y funcionando? Si la Administración no tiene datos, no importa. Ya le aseguro yo que muy pocos.

Empieza en este momento el ciudadano a desesperar. Y cualquier trámite se convierte en un auténtico “dolor”. El ciudadano se acerca al Gestor Administrativo, porque le explica, le resuelve dudas, le ayuda a preparar el trámite y, finalmente, presenta el trámite. Naturalmente, el trabajo del Gestor Administrativo hay que pagarlo.

Puedo asegurar que, en general, no se han incrementado los precios a pesar de haber percibido esta desesperación, pero siempre puede haber alguien que trate de aprovechar las ventajas que hoy le ofrece el mercado. Ya saben, a mayor demanda, con la misma oferta, más precio.

Aun así, todavía hay quien se extraña de que le pongamos precio a nuestro trabajo. ¿El mismo que con su incapacidad ha generado el problema quiere que lo paguemos nosotros? ¿En el momento de mayor empleo público, esto es, gasto que soportamos entre todos los que pagamos impuestos, los empleadores se extrañan de que nuestros compañeros traten de comer diariamente?

Lo que no puede pretender la Administración es que su digitalización consista en digitalizar a los ciudadanos, que contraten internet, adquieran un certificado electrónico, conozcan la normativa del trámite que quieren realizar... vamos, que en lugar de facilitarle el trabajo digitalizando los trámites, educamos a los ciudadanos y punto.

Fuera la brecha digital, nos olvidamos de la dotación de medios del ciudadano, del precio de los servicios...

Cuando se aprueba la Ley 11/2007 no se hablaba de educar al ciudadano, sino de facilitar el acceso electrónico, pero parece que hemos perdido el foco.

La Administración debe trabajar en una Ley de Colaboración Social Administrativa mientras no se ponen los medios para digitalizar la Administración. Seguro que así todo el mundo tendrá acceso a los trámites de forma eficiente y eficaz. Pero, eso sí, no paren de trabajar en la citada digitalización que asegure al ciudadano que si no quiere intermediario lo va a poder hacer por el mismo.