Hay que pasar de las musas al teatro ¡ya!
Decía Walt Disney que “la mejor manera de empezar es dejar de hablar y empezar a hacer”. La sociedad de la información, la digitalización, la mecanización... está todo muy bien, pero cuando llegó el momento nos dimos cuenta de que mucho era fachada. Si, me estoy refiriendo a la digitalización de la Administración. Se han dado muchas conferencias sobre digitalización, tanto del sector privado como del sector público y cuando empezó la pandemia, y por poner un ejemplo, un gran banco tuvo que comprar ordenadores portátiles a todos sus empleados para poder teletrabajar.
Si nos centramos en la Administración, casi tres años después de que comenzara el primer período de confinamiento, nos encontramos con el derrumbe de muchos departamentos de diferentes administraciones, sin que se ofrezca servicio a los ciudadanos, algunos de los cuáles son vitales para nuestra vida cotidiana. Hemos alcanzado una parálisis administrativa casi absoluta, con la cita previa como estrella de la relación (o la no relación) del ciudadano y las administraciones. Y si elevamos el asunto al más alto nivel de histrionismo administrativo, será necesario inventar la cita previa de la cita previa para intentar regular la situación. Por tanto, y en general, hasta ahora la digitalización de la Administración no es más que una quimera (sueño o ilusión que es producto de la imaginación y que se anhela o se persigue pese a ser muy improbable que se realice). Lo que nace con la ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, es el “renacimiento” de nuestra profesión como colaboradores sociales. Lejos de alcanzarse los objetivos de la citada ley, por no haberse puesto los medios necesarios, lo que algunos vaticinaron como el principio del fin de nuestro colectivo se ha convertido en nuestro despegue.
La ley consiguió activar nuestro “protocolo” de adaptación y empezamos a telematizar todos los procesos en los que solo alguna administración entendió el papel que jugábamos los colaboradores sociales. Y así empezaron las firmas de diferentes encomiendas de gestión, acuerdos y convenios entre los Gestores Administrativos y departamentos de la Administración. El más antiguo, el relativo a las matriculaciones y las transferencias de vehículos con la DGT. Hoy, un elevado porcentaje de estas las realiza un Gestor Administrativo vía proceso telemático, sin que sea preciso que se acuda a una jefatura de tráfico presencialmente. Pero no voy a tratar de las encomiendas o acuerdos que hemos firmado desde la promulgación de la referida ley. Voy explicar la bondad de la intervención de un colaborador social en la intermediación entre el ciudadano y la administración.
Quiero, primero, asegurar que lo que deseamos, al menos los Gestores Administrativos, es que todos y cada uno de los trámites frente a la Administración sea fácil, inteligible y realizable por cualquier ciudadano, con independencia de su formación y de los medios con los que cuente. Aquel que quiera realizar el trámite por sus propios medios, porque no desea pagar honorarios a ningún profesional, está en su derecho y es una obligación de la Administración hacerlo posible. En segundo lugar, la necesidad de los colaboradores sociales radica en la falta de recursos humanos para atender en tiempo y forma los requerimientos de los ciudadanos. Que, por cierto, se tratan de requerimientos exigidos para tener acceso a un derecho que por ley se nos otorga. No se trata de un deseo “motu proprio”, sino una obligación para acceder a un derecho.
Un colaborador social, en nuestro caso un Gestor Administrativo, atiende a los ciudadanos, facilita la compresión del trámite, recibe y ordena la documentación requerida y la remite a la Administración con un nivel de errores muy reducido. Un total de 6.000 Gestores Administrativos, con más de 35.000 empleados, atienden a cientos de miles de clientes y les facilitan los trámites, dejando en mano del funcionario la decisión de tramitar o no la petición, en función de si se cumplen o no los requisitos de elegibilidad. Facilitamos, por tanto, que la solicitud llegue en las “mejores” condiciones posibles, tratando de que cada expediente solo se tenga que presentar una vez y que no exija subsanaciones por errores. Es siempre más fácil hacerlo así con un profesional que se conoce perfectamente la norma y el proceso que directamente a un ciudadano alejado de la normativa a aplicar en cada caso.
En tercer lugar, resulta más sencillo a un colectivo como el nuestro digitalizar el canal por el que le llega la documentación a la Administración, e incluso que esa documentación llegue “certificada” por un Colegio Profesional, entidad de derecho público que podría dar “fe” sobre la realidad que se refleja en dicha documentación, que digitalizar los procesos de la propia Administración.
Por tanto, si sumamos la imposibilidad de atender a los ciudadanos en tiempo y forma y la ausencia de trámites digitales (que no es lo mismo digitalizar que escanear los documentos en PDF), conferir un papel determinante a los colaboradores sociales se puede convertir en la solución más sencilla y rápida para agilizar el trámite. Y acercamos, vía colaborador, la Administración al ciudadano.
Eso sí, entre tanto, hay que empezar a actualizar la Administración. Y hay que conseguir que se dimensionen todos y cada uno de los departamentos de la Administración con el personal necesario, primando las necesidades de las administraciones sobre los deseos de destino de los funcionarios. Sólo así aseguramos personal suficiente para atender a los ciudadanos. Y no nos encontraremos con tanta cita previa a la que es imposible acceder, o tanto plazo hasta poder acudir a realizar el trámite, que en algunas ocasiones llega tarde.
Pasemos de las musas al teatro. Y seguro que soluciones como la que hoy planteo aquí existen y no requieren esfuerzos con plazo indefinido. Se trata de atender a los ciudadanos en sus derechos en tiempo y forma. Y el derecho es del ciudadano. El deber, de la Administración.