El Gobierno impulsa la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
Se suprimen los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
El Consejo de Ministros ha aprobado, en primera vuelta y se ha publicado su texto en audiencia pública, el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, con el doble objetivo de reforzar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros e impulsar la educación e inclusión financiera.
Las resoluciones se dictarán atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones sean de una cuantía inferior a 20.000 euros.
El incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la Autoridad, así como algunas otras actuaciones de las entidades financieras, podrán ser objeto de sanción por parte de la futura Autoridad.
La creación de esta autoridad complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, por último, los órganos judiciales.
Se pretende potenciar con ello la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años, suponiendo un ahorro de costes económicos, de tiempo y reputacionales de los agentes. Por otra parte, se centralizará en un único organismo los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que son suprimidos por el anteproyecto.
Podrán reclamar las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los tribunales sobre contratos financieros.
Con el fin de asegurar el acceso adecuado e inclusivo a este sistema de resolución alternativa de conflictos, se establece el principio de atención personalizada. Para ello, se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos y se garantizarán para presentar la reclamación canales presenciales, telefónicos y telemáticos, adaptados y accesibles para colectivos vulnerables.
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, contará con autonomía e independencia funcional y se financiará a través de una tasa estimada en 250 euros por cada reclamación admitida. A nivel organizativo, la Autoridad contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable.
Como estructura interna, la Autoridad se dividirá en secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones. Asimismo, se les dota a los Vocales de un elevado grado de independencia.
Además, para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones, se prevé la existencia de una cuestión de unificación de criterio que resolverá una Sección Especial.
La futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero contará con un Comité Consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el Presidente y el Vicepresidente de la Autoridad, además de por nueve miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas de protección de la Autoridad complementa la supervisión de conducta de los supervisores financieros.