Los clientes de despachos y asesorías exigen conectividad permanente

La respuesta socio-económica impulsada por el Gobierno central y las diversas autoridades autonómicas para afrontar las consecuencias de la pandemia del Covid-19 está siendo, en general, mal valorada por los empresarios. Sin embargo, gracias a los esfuerzos desplegados por los despachos profesionales para prestar los servicios requeridos en tiempos tan convulsos y por preservar los flujos de comunicación, ya sea manteniendo intacto los canales tradicionales, ya sea adaptándolos a la realidad digital, la valoración que los clientes hacen de la actuación de sus respectivas asesorías en tiempos de pandemia alcanza la calificación de notable.

Así, se explica en las conclusiones del Barómetro del Cliente de los Despachos Profesionales 2021y en Coordenadas del Sector de los Despachos Profesionales, informes elaborados por la firma Amado Consultores, el primero de los cuales, cuenta con respuestas de 926 empresas de las cuales 121 compañías, son de distinto tamaño y sectores económicos de toda las zonas de España. El segundo cuenta con una base de datos oficiales del Instituto Nacional de Estadística (INE).

Las empresas encuestadas han declarado haber invertido durante el año 2020 un promedio 7.276 euros en la contratación de servicios externos de asesoría. La tendencia general para este año 2021 será de un cierto freno en la contratación de servicios de asesoría externa, dado que un 70% de las empresas consultadas tienen previsto congelar su partida presupuestaria en asesoría.

Exigencias en la elección por los clientes

También hay una petición de una atención más continuada y personalizada. Ante esta realidad, sí que está en manos de los propios despachos la capacidad de implantar un sistema de comunicación multicanal telemático que permita mejorar la percepción del cliente en el ámbito de la disponibilidad y la accesibilidad hacia su despacho y su asesor o equipo de asesores. Aquí entran en juego, además de la extranet, canales tales como la mensajería instantánea (WhatsApp o similar), el uso del Chat y las videoconferencias.

Los servicios que más solicitan las empresas a sus respectivas asesorías continúan siendo, en primer lugar, aquellos relacionados con la fiscalidad, seguidos de aquellos vinculados al ámbito laboral y contable. La mitad de las empresas consultadas, que contratan servicios de asesoría, manifiestan la necesidad de que sus despachos profesionales amplíen su portfolio de servicios.

Como servicios ajenos o atípicos al sector recomendados por algunos clientes, destacamos los siguientes; asesoramiento financiero, la consultoría TIC, el marketing digital, el comercio electrónico y el marketing offline.

El principal nicho de negocio de los despachos jurídicos ( el 70% aproximadamente) reside en el asesoramiento y representación legal en las diversas áreas del derecho; si bien sobresalen por su demanda y capacidad de generar ingresos el derecho empresarial y el derecho civil; seguido muy de lejos por los servicios de notaría y registros.

Tres cuartas partes de las empresas consultadas valoran positivamente que sus despachos profesionales sean proactivos informando de los cambios legislativos y sus implicaciones. La mayor parte recibe dichas notificaciones por correo electrónico a través de servicios de newsletters o de alertas. La mayor parte de las compañías consultadas (36,4%) continúan decantándose a favor de la fórmula de contar con un único despacho profesional como proveedor externo de servicios de asesoría en diversas materias.

Las empresas demandan un servicio integral que cubra todas las necesidades. Además, el 95,5% de las empresas consultadas ha mantenido como proveedor al mismo despacho profesional o conjunto de despachos. Contrariamente a lo que venía siendo habitual, las fugas se propician más por méritos de otras asesorías competidoras que por demérito del propio despacho. Cabe destacar el escaso papel que desempeñan las tarifas en el cambio de asesoría.

La demanda de un mejor servicio, por parte de las empresas, engloba y se vincula a su vez con cuatro áreas que intervienen en la cadena de valor en la prestación del servicio de asesoría más allá de su ámbito material; a saber: la forma en que se presta el propio servicio; la tecnología requerida; los recursos humanos necesarios para ello y su nivel de capacitación; la dimensión relacional y comunicativa con el cliente en todas las fases del proceso.

El contacto personal entre asesor y cliente, ya sea presencial o telemático, de un tiempo a esta parte ha ganado protagonismo puesto que para la mitad de la muestra éste desempeña un rol esencial dentro del esquema de relación entre ambos actores a juzgar por la frecuencia de los flujos comunicativos existentes entre ellos. Los principales canales de comunicación son el correo electrónico y el teléfono; todo ello en detrimento de las visitas presenciales, ya sean en la sede del asesor, ya sean en la sede del propio cliente.

Cuando se analiza con mayor profundidad los hábitos en materia de uso de softwares de gestión por parte de las empresas el primer dato que cobra relevancia es la gran dispersión existente, lo cual sin duda supone un hándicap para la integración de los sistemas entre asesores y clientes.

Los clientes valoran sobre todo el poder disponer de una conectividad constante con el asesor, que le permita un acceso ilimitado a la información de su empresa y, tener acceso a diversos canales de comunicación que le permitan contactar con algún miembro del equipo asesor en todo momento, a poder ser de forma telemática. Los clientes de los despachos profesionales lo que realmente valoran es la finalidad y no tanto los medios necesarios.

Los datos del sector

Los factores tecnológicos cobran especial relevancia para los clientes cuando responden a una finalidad primordial concreta y muy especialmente cuando es el instrumento que permite consultar la información crítica para la empresa de forma ilimitada; es este el caso de una plataforma online.

Este componente de la dimensión técnico-tecnológica de la relación despacho-cliente, puede explicar, en parte, el hecho de que muchas asesorías operen con sistemas informáticos independientes, desconectados del de sus clientes.

Actualmente, las asesorías cuyos servicios se centran en contabilidad, teneduría de libros, auditoría y asesoría fiscal (CNAE 69.2) representan el 42,5% del total del sector de los despachos profesionales en España. En consecuencia, el restante 57,5% lo constituyen las asesorías jurídicas (CNAE 69.1).

Madrid, Cataluña y Andalucía encabezan el ranking de Comunidades Autónomas con un mayor número, no sólo de asesorías no estrictamente jurídicas, sino también del conjunto de despachos profesionales, seguidas por la Comunidad Valenciana. El resto de regiones cuenta con un porcentaje inferior al 5% (exceptuando Galicia que lo supera en 7 décimas). De hecho, las cuatro primeras comunidades autónomas concentran el 63% de los despachos profesionales, tanto a nivel del conjunto del sector.

En 2018, último año censado, el sector de la asesoría contaba, en España, con poco menos de 160.000 despachos profesionales, de los cuales aproximadamente dos tercios no disponían de trabajadores asalariados, mientras que otro tercio tenía plantillas con entre uno y nueve trabajadores. Todo ello hace que el sector apenas cuente con unos pocos despachos medianos (143) o grandes (52), que representan un exiguo 0,12% del total.

El hecho de que la mitad de las asesorías no jurídicas carezca de personal asalariado en sus filas y de que otro 36% constituya una micropyme favorece, en el primer caso, la proliferación de la figura del asesor autónomo, y de las sociedades de responsabilidad limitada en el segundo de ellos.

Las asesorías jurídicas presentan un mayor nivel de atomización si cabe que los despachos generalistas; no sólo porque hay un mayor número de competidores, sino porque además las asesorías jurídicas tienden a constituirse en empresas de menor tamaño en comparación con sus homólogas del otro subsector de actividad.

Los despachos profesionales continuaron presentado un promedio de antigüedad levemente superior a los 12 años, muy similar a la antigüedad empresarial en el resto de sectores de actividad de la economía española.

Las asesorías jurídicas emplean a menos gente que sus homólogas del otro subsector, pese a superar en número la cantidad de despachos profesionales existentes. Ello se debe a la distinta morfología que presenta el despacho jurídico típico (más habitual) en relación a su homólogo no jurídico.

El bufete típico presenta un menor tamaño, porque cuenta con plantillas más reducidas (1,88 empleados frente a 2,93), entre otras cosas porque la mayoría de ellas carece de fuerza de trabajo asalariada (54%), puesto que se nutren del trabajo por cuenta propia o autónomo de los propios asesores.

Aunque es contrario a la tendencia de a mayor tamaño empresarial, mayor productividad, las asesorías jurídicas son más productivas; ya sea por un efecto precio (tarifas más elevadas), ya sea por la menor presencia de asalariados que permite un control más flexible de los precios e introducir flexibilidad en otros aspectos operativos del despacho tales como los horarios.