¿Llave de la habitación? La llevo puesta en el móvil

La innovación en el sector hotelero se lleva puesta encima con móviles que abren puertas y pulseras que sirven para olvidarse de la cartera durante toda la estancia. La tecnología de los wearables cada vez gana más peso para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer una mayor personalización de los servicios.

Hace años que quedaron atrás los tiempos de la llave de hotel que servía para hacer pesas en la habitación. En pocos lustros hemos pasado al otro extremo, y en algunos hoteles casi se necesita un manual para encontrar el interruptor de la luz. La tecnología más avanzada se ha colado por todas las rendijas de los establecimientos para mejorar la experiencia de los huéspedes incluso antes de entrar por la puerta.

Como el huevo y la gallina, no se sabe qué fue primero, si la demanda de los huéspedes o la iniciativa de los hoteles lo que ha llevado, en los últimos años, a un desarrollo tecnológico que cada vez se supera más. Para cada vez más huéspedes -un 45,9%- el factor tecnología es determinante para recomendar un establecimiento. El 25,5% además, estaría dispuesto a pagar más si se cumplen sus expectativas tecnológicas. Son datos del estudio Techyhotel Project 2019 del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), que analiza la implantación de la tecnología en los hoteles.

Según el mismo estudio, para el 90% es importante que el hotel tenga WiFi de calidad en todas sus áreas. De hecho, es prácticamente inconcebible un hotel, al menos los de tres estrellas para arriba, que no tenga conexión WiFi. Y en la mayoría de los casos, gratuita. Más aún para los viajeros corporativos, para quienes la habitación es la continuación de la oficina en sus desplazamientos.

Los ‘wearables’ llegaron para quedarse

Hace menos de cinco años otro tipo de conexión inalámbrica, la NFC -tecnología inalámbrica de corto alcance, por las siglas en inglés- aterrizó en los hoteles. Antes, habían llegado a nuestras vidas las tarjetas de crédito y débito contactless, las que solo necesitan acercarse al dispositivo para pagar.

Era cuestión de poco tiempo que la tecnología NFC llegara a los hoteles. Con el mismo patrón que los sistemas de pago vía móvil, los smartphones hace tiempo que se usan en algunos hoteles para abrir las puertas de las habitaciones. También obviamente para pagar la cuenta de la estancia. Asimismo, las etiquetas NFC de los hoteles permiten, a través del móvil, conectarse a la red WiFi sin tener que introducir contraseña.

Por su parte, en 2018 Meliá Hotels International en colaboración con Oracle, desarrolló una pulsera que, conectada por bluetooth a la app de la compañía hotelera, permite desde abrir la puerta de la habitación a realizar pagos de distintos servicios en las instalaciones del hotel.

La novedad no es tanto realizar el pago sino cargar el importe a la cuenta de la habitación. Para los más descuidados, también avisa de si ha estado al sol demasiado tiempo. Los primeros en probar esta tecnología fueron los nueve hoteles de la compañía en Magaluf, como los buques insignia de la compañía en materia de innovación.

Un wearable con microchip puede ser desde la mencionada pulsera, hasta un llavero, o incluso los hay que han llevado esta tecnología un poco más lejos. Para la inauguración de un exclusivo hotel en Bahamas, Atlantis Resorts proporcionó a los asistentes un tatuaje temporal con chip NFC que daba acceso al hotel y a poder interactuar en redes. De esta forma, los invitados pudieron interactuar a través de sus smartphones entre ellos y con la propia marca. Además, al acercar el móvil al tatuaje, los huéspedes recibían información sobre actividades para hacer durante el fin de semana, así como contenido exclusivo y personalizado.

Echando mano de la imaginación -y no hace falta tanta- quizás el siguiente paso en la tecnología wearable aplicada a hoteles sea la de llevarla implantada en el cuerpo. No, no es tan ciencia ficción, al fin y al cabo es el mismo sistema que se utiliza para mascotas y animales.

En los países nórdicos -Suecia, principalmente- el uso de microchips implantados en el cuerpo para pagar en tiendas, abrir puertas de domicilios o fichar en la empresa está más extendido de lo que pueda parecer. Se calcula que en Suecia ya hay más de 4.000 personas con la tecnología NFC dentro del cuerpo.

Teléfono en mano

Además de para pagar -y hablar- los móviles se han convertido en un perfecto aliado tecnológico para los hoteles.

Hace poco más un año, Accor Hotels lanzaba Fols Mobile, una app propia que permite registrar a los clientes desde cualquier punto del hotel. ¿Esto que implica? Que ya no hay que intentar ser el primero de la fila para llegar al mostrador del lobby. Es decir, cuando el huésped llega al hotel, un miembro del equipo de recepción sale a buscarle, le recibe y completa los trámites de su registro en la barra del bar o en las butacas del vestíbulo. Ya se ha implantado en 250 hoteles de la cadena y además del check in y el check out, también permite gestionar servicios y pagos.

Integrada en su propia app, NH Hotel Group ofrece la herramienta Fast Pass, que permite realizar el check in en el hotel antes de llegar. El huésped recibe, 48 horas antes de la llegada al hotel, un e-mail para poder realizar el registro, así como la opción Choose your room, en la que puede ver las habitaciones disponibles y elegir la que sea de su gusto. De esta forma, cuando llega al hotel, el huésped solo tiene que recoger la llave en recepción mostrando el registro. Y a partir de las 18h del día anterior a la salida del hotel, se puede hacer el check out, procediendo si los hubiera, al pago de servicios adicionales. De esa forma, al día siguiente tampoco tendrá que perder el tiempo pasando por el mostrador.

Hilton también ofrece, a través de su app y para miembros de su programa de fidelización Hilton Honors, la posibilidad de hacer check in previo a la llegada, elección de habitación, así como el concepto de llave digital para abrir la habitación. En 2018 Hilton dio un paso más y se convirtió en la primera cadena inteligente del mundo gracias a la idea de Connected Rooms. Se probó por primera vez en uno de sus establecimientos de Memphis (Tennesee, Estados Unidos) como paso previo a implementarse en todos sus hoteles de Estados Unidos.

Los huéspedes que se alojen en hoteles con habitaciones Connected Room pueden utilizar la aplicación Hilton Honors para gestionar la mayoría de las cosas que tradicionalmente se harían de manera manual en una habitación, desde el control de la temperatura y la iluminación hasta el manejo del televisor y las cortinas.

También pueden configurar en los televisores de su habitación sus propias cuentas de servicios de streaming. Asimismo, podrán utilizar comandos de voz para controlar su habitación o acceder a su contenido, e incluso subir sus propias fotos para mostrarlas automáticamente en la habitación.

Y cada día, nuevas innovaciones para hacer más placentera la estancia en el hotel y mejoras la experiencia del huésped. Ventajas también para los hoteles, ya que el uso de estas tecnologías permite conocer en profundidad los hábitos y gustos de sus clientes, que luego pueden -y deben- aprovechar para hacer marketing experiencial, lo que de siempre se ha conocido como CRM. Así, consiguen fidelizar al cliente, ofreciéndole servicios y experiencias personalizadas.

Porque no nos engañemos, a todos nos encanta sentirnos únicos y a casi nadie sentirse parte de un rebaño.