La triple hélice de valor de la digitalización en la pandemia

Dentro de los profundos cambios que está produciendo el Covid-19, el de la aceleración de la digitalización es, sin duda, uno de ellos. Durante los pocos meses de pandemia que llevamos, en muchos sectores se han podido constatar cambios que, al ritmo pasado de transformación, tardaban años en producirse. El principal vector para esta transformación es que el Covid-19 ha impactado, sobre todo, en las personas y sus hábitos, de manera que han sido las organizaciones las que han tenido que adaptarse a ello y no a la inversa.

Por su parte, el sector de la energía ya contaba con una inercia en su proceso de transformación digital, principalmente en lo que se refiere a la gestión inteligente en las redes de transporte y distribución eléctricas.

Por el lado del consumo y la relación de los distintos actores con el cliente final, la facturación online, la flexibilidad en cuanto a la tipología de contratos de suministro o el nacimiento de nuevas comercializadoras con una orientación digital pura, ya demuestran que esta transformación está en marcha. Sin embargo, al igual que lo ocurrido en otros sectores, los cambios en los clientes están siendo lo suficiente intensos y profundos como para que hablemos de una nueva escala.

En lo doméstico, las familias han tenido que permanecer en sus hogares mucho más tiempo y han elevado su consumo por encima del 25%, cuando sus rentas se han visto diezmadas en la mayoría de los casos. Resultado: mucha mayor sensibilización a cómo gestionar de manera eficiente su consumo, estudiar las ofertas online que ofrece el sector buscando paliar el sobrecoste en su factura, interesarse en nuevas tecnologías o buscar activamente ayudas e incentivos públicos para la eficiencia energética o el fomento de energías renovables.

Por el lado de las empresas y, en especial, de los cientos de miles de pymes impactadas por la pandemia, se enfrentan a la apertura de sus negocios con facturaciones mucho más reducidas, pero incurriendo en los costes fijos habituales, entre ellos, por supuesto, la energía. Consecuencia al igual que en los hogares: los gestores de estas pymes dedican mucho más tiempo a la gestión de sus costes, apoyándose en la información que reciben de sus actuales proveedores de energía o de lo que ofrecen otras empresas del sector, a la vez que se repiensan cómo volver a funcionar de manera más eficiente a todos los niveles.

Si añadimos a lo anterior los efectos lógicos de una situación de confinamiento hacia la sensibilización de las personas respecto al impacto de la actividad humana en las ciudades o el medio natural, la dependencia del uso de la tecnología y las telecomunicaciones, las restricciones en la movilidad o en el consumo, se produce la combinación de varios fenómenos de manera simultánea que tienen un efecto en la transformación del sector.

Sin embargo, y evitando hablar de que la pandemia pueda aportar beneficios, sí que todos estos cambios van a obligar a que el sector de la energía se convierta en más eficiente y resiliente frente a la nueva normalidad, buena parte de ello sustentado en la mayor penetración de la digitalización en sus procesos, productos y servicios. Esta transformación digital generará una triple hélice de valor:

- Desde el punto de vista de la relación con el cliente: al cliente, tanto por su mayor implicación como por el uso de sus datos, le podrán llegar soluciones personalizadas de alto valor añadido incrementando +30% su satisfacción, hasta el 40% su fidelización o reduciendo por dos o por tres el time to market para llegar al cliente. Además, digitalizar la información sobre los clientes hace posible la venta cruzada de productos, ofreciendo fórmulas mucho más coherentes para sus necesidades.

- Desde el punto de vista de los empleados de las empresas del sector: con la digitalización se reducen hasta un 40% de las interacciones de bajo valor fomentándose el trabajo en remoto, mientras se incrementa la fidelización e identificación con la empresa.

- Desde el punto de vista de los accionistas: la transformación digital puede mejorar más del 20% del margen operativo, el 50% en el tiempo y coste de los procesos o reducir el 10% en coste de marketing, pese a incrementar su efectividad.

El grado de desarrollo de esta triple hélice de valor está siendo, y será, muy asimétrico entre las distintas empresas y subsectores en la energía, lo que sin duda va a llevar a que los efectos de la crisis económica que seguirá a la sanitaria reposicione a todos sus actores.

Concretando en el ámbito de las utilities, la mayoría de las energéticas líderes están manteniendo o, incluso, acelerando sus esfuerzos en digitalización para reforzar su posición y evitar la fuga de clientes hacia las múltiples incumbentes del sector.

Estas últimas, ya sean reconvertidas desde el ámbito power & gas o de nueva creación, están lanzando su órdago conscientes de la oportunidad que brinda la situación actual pero, a la vez, la amenaza que supone carecer de la solvencia financiera de los líderes en los tiempos que se avecinan.

A la vez, con la existencia todavía de liquidez en fondos de venture capital y capital riesgo, junto al apetito de inversión en empresas digitales, se prevé una oleada de inversión privada en organizaciones ágiles dispuestas a aprovechar los cambios en el sector y a arañar clientes a las empresas más analógicas.

Todo ello, en su conjunto, augura una transformación sin precedentes del sector.