Los restaurantes recurren a la tecnología para aligerar el trabajo
Nuevas marcas de restauración organizada como Manolo Bakes, Empanadas Malvón o Grosso Napoletano recurren a las herramientas tecnológicas para facilitar el trabajo de sus plantillas y hacer sus empresas más atractivas ante la falta de personal en hostelería, además de mejorar sus operativas.
El pasado mes de septiembre, la tecnológica ciudad de San Francisco (California, EEUU) presumía del estreno de Mezli, el primer restaurante del mundo capaz de funcionar de manera autónoma durante las 24 horas del día mediante robots y el uso de inteligencia artificial. Se trata de un caso extremo en el proceso de implementación tecnológica iniciado hace años en la industria hostelera y que adereza el debate abierto sobre si los robots serán capaces de sustituir a los humanos en determinadas tareas. El debate, sin embargo, parece más encaminado a determinar si el público demanda realmente este tipo de servicio en los restaurantes, más parecido a una gran máquina de vending que a una experiencia culinaria y social. Según el último informe de la consultora Big Red Rooster, el 75% de los consumidores sigue considerando fundamental la interacción con un humano en hostelería.
Algo que, en el caso de España, ha quedado patente con la masiva vuelta de los clientes a los locales tras el Covid. Un regreso que no ha sido el mismo en el caso de los trabajadores de un sector que afronta serias dificultades para atraer personal. Según datos de McKinsey, la hostelería española arrancó 2022 con 73.400 empleados menos respecto a febrero de 2020, lo que implica una caída del 5,5%. Esta problemática queda reforzada por el Barómetro FuerzaBar de Heineken España, que ha detectado carencias en la profesionalización de procesos y plantillas, además de dificultades para retener el talento joven. De hecho, el 85% de los hosteleros considera que los negocios deben ofrecer experiencias diferentes para modernizarse o apostar por competir a través de precios o servicio.
Un ejemplo de capacidad de atracción de talento lo conforman las marcas de restauración surgidas en nuestro país en la última década como nativos digitales, con la tecnologización de procesos integrada en sus operativas. Estas enseñas han contribuido a aumentar el peso de la restauración organizada en la hostelería hasta representar un tercio del total del gasto. Todas han mantenido sus planes de expansión incluso con pandemia e inflación, precisamente, por estar adaptadas a nuevos formatos de consumo como el delivery y el takeaway, ligados a la tecnología.
Se trata de marcas como Grosso Napoletano, Manolo Bakes o Malvón, fundadas a partir de 2015, cuando el sector comenzaba a levantar cabeza tras la crisis. A estas cadenas les une el enfoque de facilitar a sus empleados sus tareas mediante la tecnología. “La idea no es meter robots en los restaurantes, sino apoyar la labor de los empleados dentro con tecnología, de manera que puedan convertirse en súperhumanos”, señala Carlos Gómez, consejero delegado de Cheerfy, plataforma tecnológica que apoya a estas enseñas en este proceso. “Se trata de elevar el papel de los humanos en los restaurantes aprovechando la tecnología”, remata.
Para entender esta definición, José Antonio del Castillo, director general de Manolo Bakes, explica el proceso de digitalización desde su incorporación en 2020 de una compañía creada a finales de 2017 a partir de un negocio tradicional. “Llegué procedente de empresas como Alsea y Telepizza y me encontré con cuatro o cinco aplicaciones distintas para las gestiones internas de la empresa. Cada una debía alimentarse con datos desde diferentes aplicativos. Y de cara al cliente sucedía lo mismo”. En un negocio en el que todo el proceso de venta ocupa apenas 20 segundos críticos, señala el responsable de la cadena, “el empleado dispone de muy poco tiempo para conocer al cliente y acceder a la posible información disponible sobre sus gustos para hacer una venta cruzada. Apostamos por integrar todas las aplicaciones, tanto internas como de fidelización, en la misma plataforma a la que los empleados pueden acceder desde la pantalla del punto de venta de manera que tanto el cliente como nuestro equipo puede conseguir mayor nivel de satisfacción. A través de ella acceden desde a tutoriales sobre colocación de vitrinas o información sobre lanzamientos, pasando por los datos del Club MB de cada cliente, como el día de su cumpleaños o sus productos preferidos”. Esta integración en dos herramientas tecnológicas, una interna y otra de cara al cliente, ha llevado a Manolo Bakes a multiplicar por tres el porcentaje de clientes recurrentes o heavy users de sus tiendas.
En este sentido, el problema de la atracción de talento, según Del Castillo, no se encuentra en que falten candidatos, “sino en qué tipo de aspirantes llaman a tu puerta; si se identifican con la marca y transmiten sus valores, más a allá de factores económicos, horarios y beneficios sociales. Cuando descubren estas herramientas tecnológicas que facilitan su tarea, el día a día se hace más atractivo en una empresa como la nuestra frente a un negocio más tradicional. Se trata de no trabajar para la herramienta, sino de ponerla a su servicio. Al empleado hay que ahorrarle pasos y fricciones”.
Esta misma filosofía acompaña a las otras marcas mencionadas. El caso de Malvón, cadena de empanadas argentinas nacida en 2017, es uno de los ejemplos recientes de más rápido crecimiento, pasando en cinco años de una tienda a más de 100. Su modelo nació ya adaptado al delivery y el takeaway, además de estar dotado de herramientas para que cada local pudiera estar operado por un solo empleado. Su superpoder, en este caso, según Carlos Gómez, “es el de poder contar una interfaz donde controlan digitalmente todos los pedidos y que cuenta con un algoritmo que se encarga de decidir a qué plataforma y a qué rider se le asigna el reparto”. Se trata de una herramienta que, además de integrar la pasarela de pago, es fundamental para gestionar la tardanza de los pedidos y fidelizar a los clientes en caso de retrasos en la entrega.
La tercera enseña de la camada es Grosso Napoletano, especializada en pizzas preparadas en hornos de leña, que acaba de alzarse con el tercer puesto mundial como mejor cadena artesanal en el ranking 50 Top Pizza. El suyo, además de un caso de éxito gastronómico y empresarial que le ha llevado a tener una treintena de pizzerías en seis años, es también el del triunfo de la apuesta tecnológica. En su experiencia, cimentada sobre personal especializado, sus pizzaiolos, es fundamental la eficiencia tecnológica que libera a sus empleados de tareas como el cobro de la cuenta. Lo consiguieron integrando su sistema Grosso Pay y su tarjeta de fidelización, que además del pago digital mediante código QR, permite al cliente dividir la cuenta, recibir el ticket o dejar propina sin interactuar con el camarero. Estas herramientas han llegado a representar ya el 50% del total de las transacciones registradas en varios de los restaurantes, según los responsables de la cadena.