EL Covid-19 acelera la digitalización de las pymes de alimentación

La sociedad es como un ente vivo que cambia y evoluciona constantemente, que nunca se para... ni siquiera cuando, de repente, le dan al botón de Off con un estado de alarma que nos obliga a todos a permanecer tres meses en nuestras casas, saliendo solo para cubrir nuestras necesidades más básicas. Incluso, podríamos decir que el cambio experimentado por nuestra sociedad en estos tres meses de pandemia ha sido mucho más acelerado que su ritmo natural, que ya nos resulta a veces frenético.

De este periodo intensivo podemos extraer muchas y muy interesantes conclusiones, pero nos vamos a centrar en cinco. La primera, que uno nunca puede estar seguro de lo que ocurrirá mañana, y que es cierto que la realidad supera a la ficción. La segunda, que el ser humano es como un camaleón, capaz de adaptarse al entorno de una manera impredecible. La tercera, que las dificultades y los retos inspiran nuestra creatividad y nuestro ingenio, y nos ayudan a dar lo mejor de nosotros mismos. La cuarta, que la alimentación resulta esencial, y cuando todo se para, es como el motor de emergencia que sigue funcionando para hacer posible la vida. Y la quinta, que todo habría sido infinitamente más difícil si no hubiéramos contado con la tecnología.

Dejando a un lado, con todo el reconocimiento que merece, a todo el personal que se ha encargado de gestionar la crisis desde el punto de vista sanitario y de la seguridad de las personas, no habríamos podido con este confinamiento de no haber sido por las telecomunicaciones y por el sector primario y el de la distribución. El suministro de alimentos ha estado garantizado en todo momento, y, de hecho, una de esas necesidades básicas que justificaban el salir de casa era hacer la compra.

Sin embargo, fueron muchas las personas que se pasaron a la compra online para evitar riesgos. Todas las cadenas de supermercados e hipermercados se encontraron con sus plataformas colapsadas con peticiones de entregas a domicilio. E incluso muchas tiendas de alimentación de barrio empezaron a prestar un servicio personalizado de entrega a domicilio a sus clientes habituales, recogiendo los pedidos a través de WhatsApp.

La tecnología ha sido la tabla de salvación para muchas empresas de todos los sectores, pero particularmente el de la alimentación ha visto en la digitalización su guía para salir del túnel. Desde fruterías o carnicerías hasta pequeños negocios de comida rápida o restaurantes más reputados, han sido muchos los que han tenido claro que la única manera de seguir vivos era estar en Internet. “Si la montaña no va a Mahoma, Mahona irá a la montaña”. Si mis clientes no pueden venir a mi establecimiento, seré yo quien les haga llegar mis productos a sus casas. Y así es como en estos tres meses, el Covid-19 ha supuesto un acelerón sin precedentes en el proceso de transformación digital de la pyme española de alimentación y restauración.

Pero el proceso no ha sido igual de sencillo para todos. Aquellos pequeños negocios que ya tenían presencia en las principales plataformas de delivery estaban mejor preparados para operar online, y aprovecharon el momento para reforzar su estrategia digital. En muchos casos se animaron a invertir en sus e-commerce para no depender tanto de estas apps, que con sus comisiones restan un margen importante al producto. Para ello, una de las claves fue ofrecer descuentos y asumir el coste del envío para atraer a los clientes a sus tiendas.

Por el contrario, aquellas empresas de alimentación para las que la venta online no estaba entre sus prioridades se encontraron de golpe con la dificultad de tener que empezar a construir su tienda virtual sin saber realmente a lo que se enfrentaban y generar desde cero una base de clientes para el nuevo canal. Pero la clave era salir cuanto antes al mercado, por lo que muchos e-commerce arrancaron con un mínimo producto viable, con mucho que mejorar. No está mal como estrategia cuando se tiene clara esa necesidad de mejora y se acomete de forma paralela, porque hay mucha competencia con mucho más recorrido, y el éxito dependerá de poder ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria y un servicio al cliente de calidad.

No basta con hacer una inversión y dejar que todo fluya: el cliente es exigente y tiene siempre otra alternativa, por lo que hay que cuidar la tienda online tanto o más que la física, hacerla atractiva, actualizar el stock, ofrecer la información que el usuario demanda, lanzar promociones y campañas y hacer uso del marketing digital y las redes sociales para tratar de ampliar la base de clientes.

Desde nuestra compañía hemos vivido la experiencia de lanzar una tienda online en plena pandemia: la de MuchMore, una marca de productos de alimentación para deportistas con sede en Barcelona, pero con vocación internacional. Mientras la plataforma se desarrollaba, en nuestro país aumentaba exponencialmente el número de nuevos deportistas -el confinamiento generó una cierta obsesión por el ejercicio físico-, por lo que se aceleró su lanzamiento para hacerlo coincidir con la apertura de franjas horarias para deportistas, y se complementó con la generación de contenidos que aportaran valor. El resultado fue enormemente positivo.

Otro caso concreto fue el de Las Muns, una franquicia con 15 tiendas especializadas en empanadas repartidas entre Madrid, Barcelona y Málaga que, si bien ya venía desarrollando su tienda online, este se convirtió para muchas de ellas en el único canal de venta durante la pandemia. Reforzaron su plataforma para asegurar una buena experiencia de compra, mejoraron la oferta, eliminaron los costes de envío y ampliaron la frecuencia de comunicación vía email, generando también acciones solidarias que les dieron una excelente imagen y repercusión. En definitiva, el Covid-19 también nos ha dejado un efecto positivo: el aumento del peso del comercio electrónico. Quienes ya lo usaban, ahora lo usan más, y muchos clientes noveles seguirán practicándolo. Sería una pena no aprovechar esta oportunidad del mercado. Ahora más que nunca, nuestros negocios lo necesitan. Por lo que hemos vivido, y por lo que pueda estar por venir.